La comunicazione arriva quasi sempre per PEC, spesso di lunedì mattina, spesso in poche righe. Il committente, una compagnia telefonica, un’utility, una banca o un operatore dell’energia, comunica che intende recedere dal contratto di servizi di customer care o di teleselling, oppure che non lo rinnoverà alla scadenza, oppure che ha già affidato le stesse attività a un altro outsourcer. Per un call center che lavora su due o tre grandi commesse, quella PEC non è una notizia commerciale: è l’inizio di un conto alla rovescia che coinvolge il conto economico, la cassa, centinaia di lavoratori, le banche e i fornitori.

Questa ricostruzione segue quel conto alla rovescia tappa per tappa. Chi sa cosa succede dopo, e quando, agisce al momento giusto invece di subire. Nel giro di poche settimane si aprono finestre difensive che poi si chiudono per sempre: la contestazione del recesso e la richiesta dell’indennizzo previsto dall’art. 1671 c.c., l’accesso alla composizione negoziata della crisi con le sue misure protettive, la gestione del cambio appalto e della clausola sociale prevista per i call center dall’art. 1, comma 10, della L. 11/2016, la scelta tra cassa integrazione straordinaria e licenziamenti collettivi, il recupero dei crediti già maturati verso il committente.

La panoramica, in sintesi:

• Giorno 0: arriva il recesso o la disdetta.
• Prime due settimane: si legge il contratto e si contesta ciò che va contestato.
• Entro il primo mese: si decide se e come entrare nel Codice della crisi.
• Dal primo al terzo mese: si gestiscono cambio appalto, sindacati e ammortizzatori.
• Dal secondo al sesto mese: eventuali licenziamenti collettivi e recupero dei crediti.
• Dal sesto al dodicesimo mese: l’esito, risanamento, concordato o liquidazione giudiziale.

Perché parliamo proprio di questo tema? Perché la revoca di una commessa decisiva è, per un’impresa di servizi ad alta intensità di lavoro, il modo più tipico in cui si manifesta una crisi d’impresa, e la risposta passa oggi per gli strumenti del Codice della crisi e dell’insolvenza (D.Lgs. 14/2019) nati dal D.L. 118/2021. L’Avv. Giuseppe Angelo Monardo è Esperto Negoziatore della crisi d’impresa ai sensi del D.L. 118/2021: conosce quindi dall’interno il percorso della composizione negoziata, i suoi tempi e le sue misure protettive, e può impostarlo dal lato dell’impresa coordinando avvocati e commercialisti sullo stesso dossier. La qualifica di cassazionista garantisce poi che il contenzioso con il committente, con i lavoratori o con i creditori resti in mano allo stesso difensore fino all’ultimo grado.

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La mappa temporale: dodici mesi in otto tappe

Prima di scendere nel dettaglio, conviene avere sotto gli occhi l’intero calendario. Le date indicate sono quelle che la legge o la prassi assegnano a ciascuna fase; dove il termine dipende dal contratto o dal giudice, lo segnaliamo. Il calendario non è rigido: alcune tappe si sovrappongono, altre si saltano se il problema si risolve prima. Ma la sequenza logica è quasi sempre questa, e saltare una tappa significa di regola perdere una possibilità che non torna.

La tabella che segue è la bussola dell’intero articolo. Ogni riga rimanda a una delle sezioni successive, dove la stessa fase viene ricostruita con la norma di riferimento, i termini, le mosse possibili, l’errore tipico e i tempi reali.

Un avvertimento sul calcolo dei termini. La sospensione feriale dei termini processuali vale solo dal 1° al 31 agosto e riguarda i processi civili ordinari, come l’opposizione a decreto ingiuntivo. Non si applica invece alle controversie di lavoro, né, per regola generale fissata dall’art. 9 CCII, ai procedimenti disciplinati dal Codice della crisi. Chi ragiona sul calendario deve quindi sapere, fase per fase, quale orologio sta guardando.

Giorno 0: la PEC del committente e le tre forme della revoca

Cosa succede

Il giorno zero è quello in cui l’impresa riceve la comunicazione. Nella pratica la “revoca della commessa” assume tre forme diverse, e distinguerle è il primo lavoro da fare, perché da ciascuna discendono conseguenze giuridiche diverse.

La prima forma è il recesso in corso di contratto: il committente dichiara di voler sciogliere il rapporto prima della scadenza. La seconda è la disdetta alla scadenza: il contratto era a tempo determinato o a rinnovo tacito, e il committente comunica che non intende proseguire. La terza è la riduzione dei volumi: il contratto resta formalmente in piedi, ma il committente sposta gran parte del traffico su un altro fornitore, magari invocando clausole di flessibilità o di “minimo non garantito”. Esiste poi una quarta variante, più insidiosa: il committente non recede affatto, ma contesta inadempimenti (livelli di servizio non rispettati, KPI mancati) e dichiara la risoluzione del contratto per colpa del call center.

La norma

Il contratto tra committente e call center è, di regola, un appalto di servizi: il call center organizza mezzi e persone e si assume il rischio d’impresa per rendere un servizio continuativo. Al contratto si applicano le norme sull’appalto, e per le prestazioni continuative o periodiche l’art. 1677 c.c. richiama, in quanto compatibili, anche quelle sulla somministrazione.

La regola centrale è l’art. 1671 c.c.: il committente può recedere dal contratto anche se l’esecuzione è già iniziata, purché tenga indenne l’appaltatore delle spese sostenute, dei lavori eseguiti e del mancato guadagno. È un recesso “ad nutum”, che non richiede giustificazione: la Corte di Cassazione, con la sentenza n. 421 dell’8 gennaio 2024, ha ribadito che il committente può esercitarlo in qualunque momento prima del compimento dell’opera, anche per semplice sfiducia verso l’appaltatore. Il recesso è libero, ma non è gratuito: il prezzo della libertà del committente è l’indennizzo.

Nei contratti di durata entra in gioco anche l’art. 1373 c.c., secondo cui il recesso convenzionale può esercitarsi anche successivamente all’inizio dell’esecuzione, ma non ha effetto per le prestazioni già eseguite o in corso. Molti contratti di outsourcing disciplinano espressamente un recesso con preavviso (30, 60, 90 giorni) e talvolta prevedono che il preavviso esaurisca ogni pretesa economica del fornitore.

I termini che si attivano

Dal giorno zero decorre, se previsto, il preavviso contrattuale: è il tempo durante il quale il servizio prosegue e viene pagato. Va verificato subito come il contratto calcola il preavviso (giorni di calendario o lavorativi, dalla ricezione o dall’invio), perché da quella data dipendono la pianificazione del personale e la decorrenza delle procedure sindacali. Se il contratto prevede un termine per contestare il recesso o per attivare una procedura di conciliazione interna, quel termine contrattuale va trattato come perentorio finché non si è verificato il contrario.

Cosa può fare il debitore ora

In questa fase il call center non è ancora, tecnicamente, un debitore in crisi: è un’impresa che ha perso un pezzo di fatturato. Proprio per questo le prime 48-72 ore sono una finestra difensiva preziosa: si possono acquisire e mettere in sicurezza i documenti (contratto, allegati tecnici, SLA, verbali di collaudo, report di traffico, corrispondenza sulle contestazioni), quantificare l’esposizione verso il committente (fatture emesse e non pagate, servizi resi e non ancora fatturati, investimenti dedicati alla commessa), e capire se la comunicazione è davvero un recesso o nasconde una risoluzione per inadempimento, che ha conseguenze opposte.

Ciò che invece è precluso, o comunque sconsigliabile, è la reazione istintiva: sospendere il servizio per “ritorsione” o rallentarlo durante il preavviso. Un comportamento del genere rischia di trasformare un recesso indennizzabile in un inadempimento del call center, regalando al committente l’argomento per chiedere i danni e negare l’indennizzo.

L’errore tipico di questa fase

L’errore più frequente è trattare la PEC come una notizia commerciale e affidarla solo all’area vendite, nella speranza di “recuperare” la commessa con una trattativa sul prezzo. La trattativa commerciale è legittima, ma va condotta in parallelo, non in sostituzione, della tutela giuridica. Nel frattempo il preavviso corre.

Quanto dura realmente

Il giorno zero dura, letteralmente, un giorno. Ma le decisioni che si prendono nelle prime due settimane condizionano tutti i mesi successivi. Nella prassi, i preavvisi contrattuali nei servizi di customer care oscillano tipicamente tra uno e tre mesi; i contratti con committenti pubblici seguono invece le regole proprie dei contratti pubblici, che qui non trattiamo.

Disdetta e riduzione dei volumi: perché non sono un recesso

Due delle quattro forme della revoca meritano una precisazione, perché è proprio qui che molte imprese si illudono. La disdetta alla scadenza naturale non è un recesso: il committente si limita a non rinnovare un contratto che si esaurisce da sé, e in linea di principio non deve alcun indennizzo ai sensi dell’art. 1671 c.c. Restano però da verificare le clausole sul rinnovo tacito (la disdetta deve arrivare entro il termine previsto, altrimenti il contratto si rinnova), le eventuali clausole di uscita assistita (exit management) che impongono al committente di pagare il periodo di transizione, e il rispetto dei principi di buona fede quando il mancato rinnovo arriva dopo che il fornitore è stato indotto a investimenti dedicati.

La riduzione dei volumi, a sua volta, va letta alla luce delle clausole sul traffico minimo. Se il contratto garantisce un volume minimo o un minimo di ore fatturabili, la riduzione al di sotto di quella soglia può costituire un inadempimento del committente o un recesso parziale di fatto, con le relative conseguenze economiche. Se invece il contratto prevede volumi “non garantiti”, la riduzione è in principio legittima, ma resta utile documentarla mese per mese: quei dati serviranno per la CIGS, per l’eventuale procedura collettiva e per il piano di risanamento.

Giorni 1-15: il contratto sotto la lente e la contestazione

Cosa succede

Sono passati pochi giorni dalla notifica. A questo punto la procedura entra in una nuova fase: quella in cui il recesso viene smontato pezzo per pezzo per capire che cosa il committente deve. È il momento della lettura tecnica del contratto, clausola per clausola, e della prima lettera di risposta.

La norma

Tre gruppi di regole guidano l’analisi.

Il primo è l’art. 1671 c.c. con il suo indennizzo in tre voci: spese sostenute (ad esempio, la formazione degli operatori dedicati alla commessa, le licenze software, l’adeguamento delle postazioni), lavori eseguiti (i servizi resi e non ancora pagati), mancato guadagno (l’utile che il call center avrebbe ricavato dal contratto se fosse proseguito). La giurisprudenza di merito, ad esempio il Tribunale di Roma, sez. XI, con la sentenza n. 10617 del 14 maggio 2014, ha ricordato che l’art. 1671 disciplina espressamente solo l’indennizzo dovuto all’appaltatore e che esso comprende spese, lavori e mancato guadagno.

Il secondo gruppo riguarda le clausole contrattuali che derogano all’art. 1671: preavvisi che sostituiscono l’indennizzo, penali di recesso, limitazioni di responsabilità. Si tratta di clausole da esaminare con attenzione, sia sul piano della loro portata sia, quando il contratto è stato predisposto unilateralmente dal committente su moduli o formulari, sul piano della loro eventuale vessatorietà e della necessaria approvazione specifica per iscritto ai sensi degli artt. 1341 e 1342 c.c.

Il terzo gruppo è quello dei principi generali: buona fede nell’esecuzione del contratto (art. 1375 c.c.), divieto di abuso del diritto, eccezione di inadempimento (art. 1460 c.c.). Un recesso esercitato dopo aver imposto al fornitore investimenti dedicati, o comunicato in modo da rendere impossibile la riconversione del personale, può essere scrutinato anche sotto questo profilo.

I termini che si attivano

Nessuna legge impone un termine per contestare un recesso ex art. 1671 c.c.: il diritto all’indennizzo si prescrive nei termini ordinari. Ma il contratto può prevedere termini di contestazione delle fatture, procedure di escalation e clausole di conciliazione obbligatoria, da rispettare per non vedersi opporre decadenze convenzionali. Inoltre, il preavviso continua a correre: ogni giorno di preavviso non sfruttato per pianificare è un giorno perso sul fronte del personale.

Cosa può fare il debitore ora

Qui si apre una finestra difensiva ben precisa. Entro le prime due settimane conviene inviare al committente una contestazione formale e articolata, che: prenda atto del recesso senza accettarne implicitamente le condizioni; quantifichi, almeno in via provvisoria, le voci dell’indennizzo; contesti eventuali addebiti di inadempimento con riferimento ai report di servizio; chieda il pagamento delle fatture scadute e la regolare fatturazione dei servizi in preavviso; chieda formalmente se le attività saranno affidate a un altro fornitore, e a chi. Quest’ultima domanda è decisiva per la tappa 4, perché dalla risposta dipende l’applicazione della clausola sociale.

Se invece il committente non ha receduto ma ha dichiarato la risoluzione per inadempimento, la strategia cambia: occorre contestare l’inadempimento, ricostruire la storia degli SLA e preparare la difesa. Il Tribunale di Fermo, con la sentenza n. 497 del 12 settembre 2025, in un appalto di lavori ha escluso che la crisi finanziaria dell’appaltatore potesse giustificare l’interruzione delle prestazioni, ritenendo che l’impresa avrebbe dovuto attivare le clausole di revisione e rinegoziare. La crisi non giustifica l’inadempimento: va gestita con gli strumenti giuridici, non fermando il servizio.

L’errore tipico di questa fase

L’errore tipico è firmare, sotto pressione, un “verbale di chiusura” o un accordo di uscita predisposto dal committente, che contiene una rinuncia generale a ogni pretesa in cambio del pagamento delle sole fatture scadute. Una rinuncia del genere può cancellare in un colpo solo l’indennizzo del mancato guadagno, che spesso è la voce più rilevante.

Quanto dura realmente

La fase di analisi e contestazione richiede nella pratica da una a tre settimane. La risposta del committente arriva di solito in tempi più lunghi, e raramente è risolutiva: è il motivo per cui le tappe successive vanno avviate senza attendere l’esito della trattativa.

Giorni 10-30: la scelta di campo sul Codice della crisi

Cosa succede

Siamo a metà del primo mese. Il quadro economico ora è chiaro: senza la commessa, i ricavi coprono una parte soltanto dei costi fissi, il personale dedicato non ha più lavoro, le banche vedono deteriorarsi il rating, i fornitori iniziano a chiedere garanzie. È il momento in cui l’organo amministrativo deve chiedersi se l’impresa si trova in uno stato di crisi, cioè nello squilibrio che rende probabile l’insolvenza, come definita dall’art. 2 CCII.

Non è una domanda facoltativa. L’art. 2086 c.c. impone all’imprenditore che opera in forma collettiva di dotarsi di assetti adeguati anche per la rilevazione tempestiva della crisi e di attivarsi senza indugio per adottare uno degli strumenti previsti dall’ordinamento. L’art. 3 CCII declina gli stessi obblighi, indicando tra i segnali di allarme i debiti per retribuzioni scaduti da almeno trenta giorni pari a oltre la metà dell’ammontare complessivo mensile delle retribuzioni, e i debiti verso fornitori scaduti da almeno novanta giorni di ammontare superiore a quelli non scaduti. Per un call center che perde la commessa principale, questi segnali possono comparire in poche settimane.

La norma

Lo strumento d’ingresso più adatto, quando l’impresa è ancora sana nel nucleo, è la composizione negoziata della crisi (artt. 12-25-undecies CCII), che recepisce il modello introdotto dal D.L. 118/2021 e più volte rivisto, da ultimo con il correttivo D.Lgs. 136/2024. L’imprenditore presenta istanza sulla piattaforma telematica nazionale gestita dalle camere di commercio; viene nominato un esperto indipendente che lo affianca nelle trattative con i creditori e con le altre parti interessate, compreso il committente.

Il cuore della tutela sono le misure protettive dell’art. 18 CCII. Dal giorno della pubblicazione nel registro delle imprese dell’istanza con cui l’imprenditore le richiede, insieme all’accettazione dell’esperto, i creditori non possono acquisire diritti di prelazione non concordati né iniziare o proseguire azioni esecutive e cautelari sul patrimonio o sui beni e diritti con cui viene esercitata l’attività d’impresa. I crediti dei lavoratori sono esclusi dalle misure protettive, ai sensi dello stesso art. 18: un dato da tenere ben presente in un’impresa ad alta intensità di lavoro.

L’art. 18, comma 5, aggiunge la regola sui contratti: i creditori interessati dalle misure protettive non possono, unilateralmente, rifiutare l’adempimento dei contratti pendenti o provocarne la risoluzione, né anticiparne la scadenza o modificarli in danno dell’imprenditore, per il solo fatto del mancato pagamento di crediti anteriori alla pubblicazione dell’istanza.

Il nodo: la norma protegge dal committente che recede?

Qui la cronologia incontra un problema giuridico serio, che va spiegato con chiarezza. L’art. 18, comma 5, CCII protegge l’impresa dal creditore che vorrebbe sciogliere il contratto perché non è stato pagato. Il committente di un call center, però, di regola non è un creditore: è un debitore, perché è lui a dover pagare i servizi. La norma quindi non impedisce, di per sé, al committente di esercitare il recesso ad nutum dell’art. 1671 c.c., che non dipende da alcun mancato pagamento. Lo stesso vale per una disdetta alla scadenza naturale del contratto.

La protezione diventa invece rilevante in due situazioni. La prima: quando il committente è anche creditore del call center, ad esempio per penali, note di credito o anticipazioni, e intende sciogliere il contratto facendo leva proprio su quei crediti. La seconda, più frequente: quando a voler interrompere il rapporto non è il committente, ma un fornitore essenziale del call center (il provider di telefonia, il fornitore della piattaforma CRM, il locatore delle sedi operative) che non è stato pagato. In questi casi la norma blocca la risoluzione “per il solo fatto” del mancato pagamento dei crediti anteriori.

Un discorso analogo, ma con presupposti diversi, vale per l’art. 94-bis CCII, che opera nel concordato preventivo in continuità aziendale e che approfondiremo nella tappa 8: i creditori non possono rifiutare l’adempimento dei contratti in corso di esecuzione, chiederne la risoluzione, anticiparne la scadenza o modificarli in danno dell’imprenditore per il solo fatto del deposito della domanda, dell’apertura della procedura o della concessione delle misure protettive o cautelari, e i patti contrari sono inefficaci. La disposizione è stata modificata dal D.Lgs. 136/2024. Le clausole che prevedono lo scioglimento automatico del contratto per il solo accesso a uno strumento di regolazione della crisi sono quindi neutralizzate; il recesso ad nutum motivato da altre ragioni resta invece, in linea di principio, nella disponibilità del committente. Dove il recesso sia, nei fatti, una reazione al solo accesso alla procedura, la questione diventa di prova e di interpretazione, e merita una valutazione specifica.

I termini che si attivano

La sequenza della composizione negoziata ha termini stringenti. Il ricorso al tribunale per la conferma delle misure protettive va depositato lo stesso giorno della pubblicazione dell’istanza nel registro delle imprese (art. 19 CCII): se il deposito manca, o non avviene nei termini, le misure perdono efficacia. Il tribunale fissa l’udienza in tempi brevi, entro dieci giorni dal deposito, e con l’ordinanza di conferma stabilisce la durata delle misure, tra un minimo di trenta e un massimo di centoventi giorni, prorogabili su richiesta per il tempo necessario ad assicurare il buon esito delle trattative, entro un tetto complessivo di duecentoquaranta giorni. Va ricordato anche il limite generale dell’art. 8 CCII sulla durata massima complessiva delle misure protettive, pari a dodici mesi.

Dall’accettazione della nomina, l’esperto ha di regola centottanta giorni per far emergere una soluzione, con possibilità di prosecuzione quando le parti lo richiedono e l’esperto vi acconsente (art. 17 CCII). Ricordiamo che a questi procedimenti, per regola generale, non si applica la sospensione feriale.

Cosa può fare il debitore ora

Questa è la tappa in cui il calendario si decide. Le finestre difensive di questa fase sono tre: chiedere la composizione negoziata con misure protettive prima che i creditori avviino pignoramenti sui conti e sui crediti verso gli altri committenti; impostare con l’esperto un tavolo che includa anche il committente uscente, con l’obiettivo di ottenere un’uscita graduale, un pagamento accelerato dell’indennizzo o il mantenimento di parte dei volumi; preparare il piano per i lavoratori, che sarà il cuore delle tappe 4, 5 e 6.

«Nella crisi di un call center il primo atto difensivo non è la causa contro il committente, ma la scelta tempestiva dello strumento del Codice della crisi: la qualifica di Esperto Negoziatore ai sensi del D.L. 118/2021 consente all’Avv. Giuseppe Angelo Monardo di impostare il percorso conoscendone dall’interno tempi, documenti e criticità.» È bene chiarire un punto di correttezza professionale: l’esperto della singola composizione negoziata è un soggetto terzo e indipendente, nominato dalla commissione; lo Studio interviene come consulente e difensore dell’impresa, non come esperto della stessa procedura.

Le opzioni precluse, in questa fase, sono quelle che aggravano il dissesto: pagare selettivamente alcuni creditori a scapito di altri senza un piano, cedere crediti verso altri committenti per fare cassa senza valutarne l’impatto, rinviare ogni decisione sperando nell’esito della trattativa commerciale.

L’errore tipico di questa fase

L’errore tipico è chiedere le misure protettive senza un minimo di progetto di risanamento. Il tribunale, in sede di conferma, valuta anche la funzionalità delle misure rispetto al buon esito delle trattative: un’istanza presentata solo per “prendere tempo”, senza un piano credibile per sostituire il fatturato perduto o ridimensionare la struttura, rischia di non essere confermata e brucia un’opportunità.

Quanto dura realmente

Tra la decisione di accedere alla composizione negoziata e la pubblicazione dell’istanza servono, nella pratica, alcuni giorni di lavoro per predisporre la documentazione richiesta (bilanci, situazione patrimoniale e finanziaria aggiornata, elenco dei creditori, progetto di piano, test pratico di risanamento). La fase di conferma delle misure si chiude, di norma, nell’arco di poche settimane; la composizione nel suo complesso ha come riferimento i centottanta giorni dell’art. 17.

Giorni 20-60: il cambio appalto e la clausola sociale dei call center

Cosa succede

Il calendario ora corre su un binario diverso, quello del personale. Se il committente ha affidato le stesse attività a un altro operatore, si apre il capitolo del cambio appalto: centinaia di operatori, team leader e addetti alla qualità che lavoravano sulla commessa possono avere diritto a proseguire il rapporto con l’impresa subentrante. Se invece il committente ha deciso di internalizzare il servizio, di cessarlo o di trasferirlo all’estero, il capitolo è diverso, e porta dritto agli ammortizzatori e ai licenziamenti.

La norma

La regola speciale è l’art. 1, comma 10, della L. 28 gennaio 2016, n. 11. Per le attività di call center, in caso di successione di imprese nel contratto di appalto con il medesimo committente e per la medesima attività, il rapporto di lavoro continua con l’appaltatore subentrante, secondo le modalità e le condizioni previste dai contratti collettivi nazionali di lavoro applicati e vigenti alla data del trasferimento, stipulati dalle organizzazioni sindacali e datoriali comparativamente più rappresentative. In attuazione di questa regola, il CCNL Telecomunicazioni contiene una specifica disciplina del cambio appalto nelle attività di call center (art. 53-bis), che regola procedure, perimetro dei lavoratori interessati e condizioni del passaggio.

Accanto a questa norma speciale c’è la regola generale dell’art. 29, comma 3, del D.Lgs. 276/2003: l’acquisizione del personale già impiegato nell’appalto, a seguito di subentro di un nuovo appaltatore dotato di propria struttura organizzativa e operativa, in forza di legge, contratto collettivo o clausola del contratto d’appalto, non costituisce trasferimento d’azienda o di parte d’azienda quando siano presenti elementi di discontinuità che determinano una specifica identità di impresa. In assenza di tali elementi, può invece venire in rilievo l’art. 2112 c.c.

Cosa dice la Cassazione

Due pronunce del 2024 scandiscono questa tappa.

La prima è l’ordinanza della Cassazione, sezione lavoro, n. 9770 dell’11 aprile 2024, che riguarda proprio un cambio appalto in un call center. Alcuni operatori avevano rifiutato l’assunzione presso il subentrante, che proponeva condizioni ritenute peggiori, ed erano stati licenziati dall’appaltatore uscente. La Corte d’appello di Roma aveva annullato i licenziamenti e la Cassazione ha confermato. Il principio, in sintesi: la tutela della clausola sociale si aggiunge, e non si sostituisce, alla tutela generale contro il licenziamento illegittimo; il lavoratore conserva il diritto di impugnare il licenziamento intimato dall’appaltatore uscente, soprattutto quando il passaggio al subentrante non era offerto a parità di condizioni economiche e normative. Nella stessa vicenda, la Corte ha condiviso la valutazione dei giudici di merito sul mancato assolvimento dell’onere di provare l’impossibilità di ricollocare i lavoratori.

La seconda è l’ordinanza della Cassazione, sezione lavoro, n. 18114 del 2 luglio 2024, resa in un cambio appalto di un altro settore (servizi ferroviari) ma con un principio esportabile: le clausole sociali dei contratti collettivi impongono vincoli procedurali a garanzia della correttezza e trasparenza del subentro e richiedono criteri verificabili, riferiti all’intero bacino dei lavoratori, per selezionare chi passa; anche senza un accordo sindacale, spetta al datore di lavoro rendere conoscibili quei criteri.

I termini che si attivano

La clausola sociale si attiva con il subentro. Le procedure di informazione e confronto sindacale previste dal CCNL vanno avviate prima della data di cessazione della commessa, e quindi dentro il periodo di preavviso: ecco perché, già nella tappa 2, la domanda al committente sull’identità del subentrante è così importante. Per i lavoratori che non passano al subentrante, si aprono i termini delle tappe successive.

Per i lavoratori che vengono licenziati, ricordiamo un calendario che non conosce la sospensione feriale: l’impugnazione stragiudiziale del licenziamento va fatta entro sessanta giorni dalla comunicazione, e il ricorso in tribunale va depositato entro i successivi centottanta giorni (art. 6 L. 604/1966). Sono termini di decadenza che pesano, in prospettiva, anche sull’impresa: un licenziamento mal gestito diventa un contenzioso che può durare anni.

Cosa può fare il debitore ora

Dal lato dell’impresa uscente, la finestra difensiva consiste nel governare il passaggio invece di subirlo: ricostruire il perimetro dei lavoratori effettivamente adibiti alla commessa (con dati su turni, skill e ore lavorate), condividerlo con il subentrante e con le organizzazioni sindacali, verificare che il passaggio avvenga alle condizioni previste dal CCNL, e documentare tutto. Per ogni lavoratore che passa al subentrante, l’impresa uscente riduce il proprio costo e il proprio rischio di contenzioso; per ogni lavoratore che resta senza collocazione, deve preparare una soluzione alternativa (ricollocazione su altre commesse, CIGS, procedura collettiva).

Ciò che è precluso è usare la clausola sociale come scorciatoia per liberarsi di personale non adibito alla commessa, oppure licenziare chi rifiuta un passaggio a condizioni peggiorative senza aver verificato il repêchage: la Cassazione n. 9770/2024 mostra esattamente dove porta questa strada.

L’errore tipico di questa fase

L’errore tipico è dare per scontato che “il subentrante si prende tutti”. La clausola sociale opera entro il perimetro e le modalità fissate dal CCNL e richiede che il subentro riguardi il medesimo committente e la medesima attività. Se il committente ridimensiona il servizio, lo frammenta tra più fornitori o lo internalizza, il passaggio può essere parziale o mancare del tutto.

Quanto dura realmente

La gestione del cambio appalto, dalla notizia del subentro alla firma dei verbali sindacali, richiede di solito alcune settimane, compatibili con un preavviso di sessanta o novanta giorni. Il contenzioso che eventualmente segue, invece, si misura in anni: per questo il modo migliore per accorciarlo è non generarlo.

Giorni 30-90: l’esame sindacale e la cassa integrazione straordinaria

Cosa succede

È trascorso un mese. La commessa sta per chiudersi, o si è già chiusa, e una parte del personale non ha più attività. Prima di parlare di licenziamenti, l’ordinamento offre lo strumento che consente di sospendere o ridurre l’attività lavorativa preservando il rapporto: la cassa integrazione guadagni straordinaria.

La norma

La disciplina è nel D.Lgs. 148/2015. Dopo la riforma degli ammortizzatori introdotta dalla legge di bilancio 2022 (L. 234/2021), la CIGS si applica ai datori di lavoro che nel semestre precedente hanno occupato mediamente più di quindici dipendenti e che non rientrano nel campo della cassa integrazione ordinaria: un perimetro che include la generalità dei call center di medie e grandi dimensioni. Per le realtà più piccole operano i fondi di solidarietà e il Fondo di integrazione salariale.

Le causali dell’art. 21 sono la riorganizzazione aziendale, anche per realizzare processi di transizione, la crisi aziendale e il contratto di solidarietà. La perdita della commessa principale è il presupposto tipico della crisi aziendale; il contratto di solidarietà, che riduce l’orario di tutti per evitare esuberi, è spesso la scelta più adatta quando la perdita di volumi è parziale. Per la crisi aziendale la durata massima è di dodici mesi, per la riorganizzazione di ventiquattro.

I termini che si attivano

La procedura è scandita dagli artt. 24 e 25 del D.Lgs. 148/2015. L’impresa comunica alle rappresentanze sindacali e alle associazioni di categoria la durata prevedibile dell’intervento e il numero dei lavoratori interessati; segue un esame congiunto da esaurirsi entro venticinque giorni, ridotti a dieci per le imprese fino a cinquanta dipendenti. La domanda di CIGS va presentata entro sette giorni dalla conclusione della procedura di consultazione o dalla stipula dell’accordo aziendale, e la sospensione o riduzione dell’orario decorre, di regola, non prima del trentesimo giorno successivo alla presentazione della domanda. Chi sbaglia la sequenza rischia di trovarsi con lavoratori senza attività e senza integrazione salariale per settimane.

Cosa può fare il debitore ora

La finestra difensiva di questa fase è la scelta dello strumento giusto prima che la commessa si chiuda: avviare la consultazione sindacale durante il preavviso, in modo che la domanda di CIGS possa essere presentata in tempo utile; valutare se la perdita di volumi giustifichi una solidarietà piuttosto che una sospensione a zero ore; coordinare il piano di CIGS con il piano di risanamento presentato nella composizione negoziata, perché i due documenti devono raccontare la stessa storia.

Nel Codice della crisi esistono anche specifici obblighi di informazione e consultazione sindacale (art. 4 CCII) quando, nel corso della composizione negoziata o degli strumenti di regolazione della crisi, vengono assunte decisioni che incidono sui rapporti di lavoro di una pluralità di lavoratori. Rispettarli non è un adempimento formale: è la condizione per arrivare a un accordo che regga.

L’errore tipico di questa fase

L’errore tipico è usare la CIGS come anestetico: chiederla senza un piano di rilancio o di riconversione, contando che “qualcosa succederà”. La CIGS per crisi aziendale presuppone un programma che indichi come l’impresa intende far fronte alle difficoltà e salvaguardare l’occupazione. Un programma vago espone a contestazioni e, soprattutto, al momento in cui l’ammortizzatore finisce senza che la situazione sia cambiata.

Quanto dura realmente

Tra l’avvio della consultazione e l’effettiva decorrenza della CIGS passano, nella migliore delle ipotesi, alcune settimane. L’intervento, una volta autorizzato, può coprire fino a dodici mesi in caso di crisi aziendale: un orizzonte coerente con i tempi della composizione negoziata e di un eventuale concordato in continuità.

Giorni 45-180: quando gli esuberi diventano licenziamenti collettivi

Cosa succede

Da questo momento in poi il calendario si fa più duro. Se la perdita della commessa è strutturale, se il subentrante ha assorbito solo una parte del personale e se non esistono altre commesse su cui ricollocare gli operatori rimasti, l’impresa può trovarsi di fronte a esuberi che nessun ammortizzatore è in grado di riassorbire. È la fase dei licenziamenti collettivi: la più delicata sul piano umano, la più esposta sul piano del contenzioso.

La norma

La disciplina è nella L. 223/1991. L’art. 24 la rende applicabile alle imprese che occupano più di quindici dipendenti e che, in conseguenza di una riduzione o trasformazione di attività o di lavoro, intendono effettuare almeno cinque licenziamenti nell’arco di centoventi giorni, in ciascuna unità produttiva o in più unità produttive nell’ambito della stessa provincia. L’art. 4 disciplina la procedura: comunicazione preventiva scritta alle rappresentanze sindacali aziendali e alle rispettive associazioni di categoria, con l’indicazione dei motivi dell’esubero, delle ragioni per cui non è possibile evitarlo, del numero e dei profili professionali del personale eccedente, dei tempi di attuazione e delle eventuali misure per fronteggiare le conseguenze sul piano sociale. L’art. 5 fissa i criteri di scelta dei lavoratori da licenziare: in mancanza di accordo sindacale, carichi di famiglia, anzianità ed esigenze tecnico-produttive e organizzative, in concorso tra loro.

Per i call center di grandi dimensioni va considerata anche la disciplina introdotta dalla L. 234/2021 (art. 1, commi 224 e seguenti) per i datori di lavoro con almeno duecentocinquanta dipendenti che intendono chiudere una sede, uno stabilimento o un reparto autonomo con cessazione definitiva dell’attività e licenziamento di almeno cinquanta lavoratori: la legge impone una comunicazione anticipata e la presentazione di un piano per limitare le ricadute occupazionali, con regole specifiche per le imprese che si trovano in condizioni di squilibrio tali da poter accedere alla composizione negoziata. Il perimetro di applicazione, in presenza di una crisi, va verificato caso per caso.

Le conseguenze dei vizi

Le conseguenze di un licenziamento collettivo viziato cambiano secondo la data di assunzione del lavoratore. Per i rapporti sorti dal 7 marzo 2015 si applica l’art. 10 del D.Lgs. 23/2015, che per la violazione delle procedure o dei criteri di scelta prevede, di regola, una tutela indennitaria. Per i rapporti anteriori resta il sistema dell’art. 18 dello Statuto dei lavoratori, richiamato dall’art. 5 della L. 223/1991, in cui la violazione dei criteri di scelta può condurre alla reintegrazione.

Nei casi di licenziamento individuale per giustificato motivo oggettivo, quello che colpisce, ad esempio, il singolo operatore che rifiuta il passaggio al subentrante, il quadro è stato ridisegnato dalla Corte costituzionale: con la sentenza n. 59 del 1° aprile 2021 la Corte ha reso obbligatoria, e non più facoltativa, la reintegrazione quando il fatto posto a base del licenziamento economico è manifestamente insussistente; con la sentenza n. 125 del 19 maggio 2022 ha eliminato il requisito della “manifesta” insussistenza. Entrambe le pronunce sono richiamate dalla Cassazione n. 9770/2024 nella vicenda del call center di cui abbiamo parlato nella tappa 4. Un esubero non dimostrato, nei rapporti soggetti all’art. 18, può costare la reintegrazione.

I termini che si attivano

La procedura ha una cronologia precisa. Entro sette giorni dalla comunicazione, su richiesta delle rappresentanze sindacali, si svolge l’esame congiunto. La fase sindacale deve esaurirsi entro quarantacinque giorni dalla data di ricevimento della comunicazione; se non si raggiunge un accordo, si apre la fase amministrativa davanti all’ufficio competente, che deve concludersi entro i successivi trenta giorni. Se il numero dei licenziamenti è inferiore a dieci, i termini sono ridotti alla metà. Solo al termine della procedura l’impresa può intimare i licenziamenti, nel rispetto del preavviso, e deve poi comunicare agli uffici competenti e alle organizzazioni sindacali, entro sette giorni dalla comunicazione dei recessi, l’elenco dei lavoratori licenziati con l’indicazione puntuale delle modalità di applicazione dei criteri di scelta.

Un esempio di calcolo: comunicazione di apertura ricevuta dalle rappresentanze il 7 dicembre 2026. La fase sindacale si chiude al più tardi il 21 gennaio 2027; in mancanza di accordo, la fase amministrativa si conclude entro il 20 febbraio 2027. I licenziamenti, se ancora necessari, potranno essere intimati da quel momento. Nessuna sospensione feriale si applica a questi termini.

Cosa può fare il debitore ora

La finestra difensiva, qui, è l’accordo sindacale. Un accordo sui criteri di scelta (ad esempio, la non opposizione al licenziamento, che consente di privilegiare chi è vicino alla pensione o ha già un’altra occupazione), su incentivi all’esodo, su percorsi di ricollocazione e su un eventuale utilizzo residuale della CIGS riduce drasticamente il rischio di contenzioso. Nel quadro della composizione negoziata, la presenza dell’esperto può aiutare a tenere insieme il tavolo sindacale e quello con i creditori, che devono essere coerenti: ogni scelta sul personale incide sui flussi del piano.

È precluso, invece, il licenziamento “a pioggia” senza procedura, magari frazionato nel tempo per restare sotto la soglia dei cinque recessi in centoventi giorni. Il frazionamento artificioso è uno dei vizi più contestati e più facili da dimostrare.

L’errore tipico di questa fase

L’errore tipico è limitare la platea dei lavoratori da licenziare a quelli adibiti alla commessa revocata senza spiegarne le ragioni. In un call center gli operatori sono spesso fungibili tra commesse diverse: se l’impresa restringe la scelta a un solo reparto o a una sola commessa, deve motivare in modo specifico perché gli operatori di quel gruppo non siano interscambiabili con gli altri. In mancanza, i criteri di scelta rischiano di essere ritenuti violati.

Quanto dura realmente

La procedura, senza accordo, dura al massimo settantacinque giorni (quarantacinque più trenta), dimezzati se gli esuberi sono meno di dieci. Con un accordo, può chiudersi molto prima. Il contenzioso individuale che eventualmente segue, invece, si sviluppa su tempi lunghi, tra impugnazione, primo grado e gravami.

Mesi 2-12: il recupero dei crediti verso il committente

Cosa succede

Sono passati due mesi dalla PEC. La commessa si è chiusa o sta per chiudersi, e il committente ha ancora in sospeso pagamenti importanti: fatture scadute, servizi resi durante il preavviso, conguagli di fine contratto. A questi si aggiunge l’indennizzo previsto dall’art. 1671 c.c. Per un call center in crisi questi crediti non sono un dettaglio: sono spesso la principale fonte di liquidità con cui pagare stipendi, contributi e fornitori nei mesi della transizione.

La norma

Per i crediti liquidi ed esigibili, documentati da fatture e dal contratto, lo strumento naturale è il decreto ingiuntivo (artt. 633 e seguenti c.p.c.). Le fatture, accompagnate dall’estratto autentico delle scritture contabili, costituiscono prova scritta idonea per l’emissione del decreto (art. 634 c.p.c.). Il decreto può essere dichiarato provvisoriamente esecutivo nei casi previsti dall’art. 642 c.p.c., ad esempio quando vi è pericolo di grave pregiudizio nel ritardo, e la provvisoria esecuzione può essere concessa anche in corso di opposizione, ai sensi dell’art. 648 c.p.c., se l’opposizione non è fondata su prova scritta o di pronta soluzione.

Sui ritardi di pagamento tra imprese si applica il D.Lgs. 231/2002: gli interessi moratori decorrono automaticamente dal giorno successivo alla scadenza del termine di pagamento, senza necessità di costituzione in mora, a un tasso pari al tasso di riferimento della Banca centrale europea maggiorato di otto punti percentuali; al creditore spetta inoltre un importo forfettario di 40 euro a titolo di risarcimento dei costi di recupero, salvo il maggior danno. Le clausole sui termini di pagamento o sugli interessi gravemente inique per il creditore sono nulle (art. 7).

L’indennizzo per il recesso, invece, raramente si presta a un decreto ingiuntivo: il mancato guadagno va ricostruito e provato, e di regola richiede un giudizio ordinario di cognizione o, se il contratto contiene una clausola compromissoria, un arbitrato. Prima della causa va verificato se la controversia rientri tra le materie soggette a mediazione obbligatoria ai sensi dell’art. 5 del D.Lgs. 28/2010, tenendo conto della qualificazione del contratto.

Le interferenze: i lavoratori e le compensazioni

Il credito del call center verso il committente non è un credito “isolato”. Due regole possono ridurne in concreto l’importo recuperabile.

La prima è l’art. 1676 c.c.: i dipendenti dell’appaltatore che hanno lavorato per eseguire l’opera o prestare il servizio possono agire direttamente contro il committente per conseguire quanto è loro dovuto, fino alla concorrenza del debito che il committente ha verso l’appaltatore nel tempo in cui essi propongono la domanda. Se il call center è in ritardo con le retribuzioni, i lavoratori possono quindi “intercettare” il credito verso il committente.

La seconda è l’art. 29, comma 2, del D.Lgs. 276/2003: il committente risponde in solido con l’appaltatore, entro due anni dalla cessazione dell’appalto, dei trattamenti retributivi, delle quote di trattamento di fine rapporto e dei contributi previdenziali e dei premi assicurativi dovuti ai lavoratori per il periodo di esecuzione del contratto. Proprio per questo molti contratti di outsourcing autorizzano il committente a trattenere pagamenti finché il fornitore non dimostra la regolarità retributiva e contributiva. Le trattenute vanno verificate: se eccedono quanto giustificato dal rischio solidale, o se il contratto non le prevede, sono contestabili.

A queste interferenze si aggiungono le compensazioni che il committente può opporre con penali per mancato rispetto degli SLA, note di credito e addebiti di fine contratto: anche qui, la ricostruzione puntuale della storia del servizio fa la differenza.

I termini che si attivano

L’opposizione al decreto ingiuntivo va proposta entro quaranta giorni dalla notificazione (art. 641 c.p.c.); se il committente non si oppone, il decreto diventa definitivo. In questo caso il termine è processuale ordinario, e la sospensione feriale dal 1° al 31 agosto si applica. Un esempio: decreto notificato al committente il 20 luglio 2027. Decorrono undici giorni fino al 31 luglio; il termine si ferma per tutto agosto e riprende il 1° settembre; la scadenza dei quaranta giorni cade il 29 settembre 2027. Per i crediti che i lavoratori vantano ai sensi dell’art. 29 del D.Lgs. 276/2003 contro il committente, opera invece il termine di decadenza di due anni dalla cessazione dell’appalto.

Cosa può fare il debitore ora

La finestra difensiva si apre appena le fatture scadono e si chiude, di fatto, quando altri creditori arrivano prima. Se un creditore del call center notifica al committente un pignoramento presso terzi, il credito viene vincolato e sottratto alla disponibilità dell’impresa. Le misure protettive della composizione negoziata, una volta pubblicate e confermate, impediscono ai creditori di iniziare o proseguire azioni esecutive sui beni e sui diritti dell’impresa, compresi i crediti verso i committenti: è uno dei motivi per cui la scelta della tappa 3 va fatta presto. Sul fronte attivo, conviene separare il recupero dei crediti certi (con il ricorso per decreto ingiuntivo) dalla pretesa sull’indennizzo, che può essere usata come leva nella trattativa con il committente, anche dentro il tavolo della composizione negoziata.

Parallelamente, regolarizzare per quanto possibile le retribuzioni del personale adibito alla commessa riduce lo spazio per azioni dirette ex art. 1676 c.c. e per trattenute del committente.

L’errore tipico di questa fase

L’errore tipico è attendere la fine della trattativa sull’indennizzo prima di agire per le fatture scadute, oppure accettare in blocco le compensazioni proposte dal committente. Il credito certo e il credito da accertare seguono strade diverse; mescolarli in un’unica trattativa indebolisce l’impresa su entrambi i fronti.

Quanto dura realmente

Per l’emissione di un decreto ingiuntivo occorrono, secondo il carico del tribunale, da alcune settimane a qualche mese; se il committente si oppone, il giudizio di opposizione si sviluppa su tempi di cognizione ordinaria, ridotti in concreto se il giudice concede la provvisoria esecuzione. Il giudizio sull’indennizzo del recesso, che richiede la prova del mancato guadagno, ha tempi più lunghi, ed è per questo che una soluzione negoziata, se equilibrata, è spesso preferibile.

Mesi 6-12: l’esito, tra risanamento, concordato e liquidazione giudiziale

Cosa succede

Siamo a sei mesi dalla PEC. La composizione negoziata, se è stata avviata, si avvicina al termine dei centottanta giorni; la CIGS è in corso; i crediti verso il committente sono in parte incassati e in parte in contenzioso. Ora il percorso si biforca: o l’impresa ha trovato un nuovo equilibrio, con nuove commesse, una struttura ridimensionata e un accordo con i creditori, oppure deve scegliere uno strumento di regolazione della crisi più incisivo.

La norma

L’art. 23 CCII elenca gli esiti della composizione negoziata: un contratto con uno o più creditori idoneo ad assicurare la continuità aziendale per almeno due anni, una convenzione di moratoria, un accordo sottoscritto dall’imprenditore, dai creditori e dall’esperto; in alternativa, il piano attestato di risanamento, gli accordi di ristrutturazione dei debiti, il concordato semplificato per la cessione dei beni (art. 25-sexies), o l’accesso agli altri strumenti del Codice.

Nel concordato preventivo in continuità aziendale (art. 84 CCII) l’impresa prosegue l’attività e soddisfa i creditori con i flussi della continuità. Per i contratti operano due regole. L’art. 94-bis CCII, modificato dal D.Lgs. 136/2024, impedisce ai creditori di rifiutare l’adempimento dei contratti in corso di esecuzione, di provocarne la risoluzione, di anticiparne la scadenza o di modificarli in danno dell’imprenditore per il solo fatto del deposito della domanda, dell’apertura della procedura o della concessione delle misure protettive o cautelari; i patti contrari sono inefficaci. Il secondo comma estende la protezione ai contratti essenziali, cioè quelli necessari per la continuazione della gestione corrente, comprese le forniture la cui interruzione impedirebbe la prosecuzione dell’attività, rispetto al mancato pagamento di crediti anteriori. Per un call center sono essenziali, tipicamente, i contratti di telefonia, di piattaforma, di locazione delle sedi, e, naturalmente, i contratti con gli altri committenti. L’art. 97 CCII consente invece al debitore di chiedere l’autorizzazione a sospendere o sciogliere i contratti pendenti non più utili al piano, con un indennizzo per la controparte.

Se nessuna soluzione è percorribile e l’insolvenza è conclamata, si apre la liquidazione giudiziale. Qui l’art. 186 CCII stabilisce che il contratto di appalto si scioglie per effetto della liquidazione giudiziale di una delle parti, se il curatore, previa autorizzazione del comitato dei creditori, non dichiara di voler subentrare nel rapporto nei termini e con le garanzie previste. I rapporti di lavoro subordinato restano sospesi fino alla decisione del curatore di subentrare o di recedere, secondo la disciplina dell’art. 189 CCII.

Il quadro normativo, è bene ricordarlo, è stato oggetto di più correttivi successivi: di ogni disposizione va sempre verificata la formulazione vigente al momento della singola operazione.

I termini che si attivano

Il termine guida è quello della composizione: centottanta giorni dall’accettazione dell’esperto, salvo prosecuzione concordata. Le misure protettive, come visto, non possono superare i limiti complessivi stabiliti dagli artt. 19 e 8 CCII. Chi intende passare dalla composizione a un concordato deve quindi programmare il deposito della domanda in modo da non lasciare l’impresa scoperta tra la fine delle misure della composizione e la concessione di quelle del nuovo strumento.

Cosa può fare il debitore ora

La finestra difensiva, in questa fase, è la scelta dello strumento coerente con i numeri reali. Se il fatturato residuo, con la struttura ridimensionata, copre i costi e lascia un margine per servire il debito, un accordo con le banche e i principali creditori (anche nella forma della convenzione di moratoria) può essere sufficiente. Se l’esposizione è troppo alta, il concordato in continuità consente di ristrutturarla proteggendo i contratti essenziali grazie all’art. 94-bis. Se la continuità non è sostenibile, il concordato semplificato o una liquidazione ordinata possono massimizzare il valore per i creditori e ridurre le responsabilità degli amministratori.

È precluso, invece, il prolungamento artificiale dell’attività in perdita senza uno strumento di regolazione: aggravare il dissesto espone gli amministratori a responsabilità e riduce, per tutti, il valore recuperabile.

L’errore tipico di questa fase

L’errore tipico è arrivare alla scadenza dei centottanta giorni senza un piano B. Quando la composizione negoziata si chiude senza esito e le misure protettive cessano, i creditori riprendono immediatamente le loro azioni. Il passaggio a un altro strumento va preparato prima, non dopo.

Quanto dura realmente

Un accordo stragiudiziale si chiude con la firma; un concordato in continuità richiede, tra deposito, ammissione, voto e omologazione, un arco di mesi che dipende in larga misura dalla complessità del piano e dal tribunale; la liquidazione giudiziale si misura in anni. È un’ulteriore ragione per cui le decisioni prese nel primo mese pesano così tanto sull’intero percorso.

La stessa revoca, due calendari

Le due simulazioni che seguono sono ipotesi dimostrative costruite per mostrare l’effetto del tempo: non descrivono casi reali. I dati di partenza sono identici.

Ipotesi di partenza. Call center con 236 dipendenti. La commessa revocata vale 4.812.000 euro annui (circa 401.000 euro al mese), pari al 58% del fatturato, e impegna 148 operatori. Il contratto scadrebbe il 31 marzo 2028 e prevede un recesso con preavviso di 90 giorni, senza esclusione espressa dell’indennizzo. Al momento della PEC il committente deve 312.487,60 euro di fatture scadute. Il subentrante, secondo il CCNL, può assorbire 97 operatori; ne restano 51.

Calendario A: l’impresa che agisce alle finestre giuste

Il calcolo dell’indennizzo, in questa ipotesi, si imposta così. Mesi di contratto residui dal 1° febbraio 2027 al 31 marzo 2028: 14. Fatturato perduto: 14 × 401.000 = 5.614.000 euro. Margine netto ipotizzato, già depurato dei costi risparmiati: 4,7%. Mancato guadagno: 263.858 euro. Spese dedicate alla commessa non ammortizzate (formazione, licenze, adeguamenti): 64.300 euro. Pretesa complessiva ex art. 1671 c.c.: 328.158 euro, da provare in giudizio o da negoziare. Alle fatture scadute si aggiungono gli interessi moratori del D.Lgs. 231/2002 e i 40 euro forfettari per ciascuna transazione commerciale.

Il risultato: alla data di cessazione della commessa, il personale ha una collocazione o un ammortizzatore già autorizzato, i creditori non possono aggredire i crediti verso gli altri committenti, il credito scaduto è coperto da un titolo e l’indennizzo è sul tavolo come leva.

Calendario B: l’impresa che lascia correre

Il risultato: il credito verso l’altro committente è vincolato dal pignoramento, l’indennizzo di 328.158 euro è stato rinunciato, due mesi di costo del personale si sono aggiunti al dissesto e la composizione negoziata parte quando gli spazi di risanamento si sono ridotti. La differenza tra i due calendari non è il diritto applicabile: è il tempo.

I binari paralleli: come cambia la timeline se si attiva un rimedio

La sequenza delle otto tappe descrive il percorso tipico, ma non è l’unico possibile. Alcune scelte fanno deviare il calendario su binari paralleli, accorciandolo o allungandolo.

Binario 1: la trattativa che recupera la commessa

Se il committente, di fronte alla contestazione e alla prospettiva di un indennizzo rilevante, accetta di rinegoziare, il recesso può essere ritirato o trasformato in una riduzione graduale dei volumi. In questo caso il calendario si “congela” alla tappa 2: la clausola sociale non si attiva, la CIGS può essere limitata alla quota di volumi persa, il Codice della crisi può non servire. Il rischio è fermarsi qui senza una garanzia scritta: un accordo verbale di “proroga” non protegge l’impresa da un nuovo recesso a breve.

Binario 2: l’accordo di uscita con il committente

Più spesso, il committente non torna indietro ma accetta un’uscita negoziata: periodo di transizione più lungo, pagamento immediato delle fatture, una somma a titolo di indennizzo, collaborazione nel passaggio del personale. È una soluzione che accorcia la tappa 7 e alleggerisce la tappa 6. Se l’impresa è già in composizione negoziata, l’accordo con il committente può entrare nel piano di risanamento e contribuire alla soluzione con i creditori.

Binario 3: la composizione negoziata senza procedura giudiziale

Se l’impresa entra presto nella composizione negoziata e trova un accordo con banche e fornitori, il calendario si chiude alla tappa 8 con un esito stragiudiziale: niente concordato, niente liquidazione. È il binario più breve, e anche il più dipendente dalla tempestività delle tappe 3 e 5.

Binario 4: il concordato in continuità

Se l’esposizione è troppo alta per un accordo, il binario porta al concordato preventivo in continuità. Il calendario si allunga di diversi mesi, ma l’impresa ottiene una protezione più ampia: i contratti essenziali sono tutelati dall’art. 94-bis CCII, i contratti non più utili possono essere sospesi o sciolti ex art. 97 CCII, il debito viene ristrutturato secondo il piano. Per un call center che abbia ancora commesse solide, è spesso la strada per preservare il nucleo produttivo e la maggior parte dei posti di lavoro.

Binario 5: il contenzioso con il committente

Se la contestazione non porta a nulla, si apre il binario giudiziale: decreto ingiuntivo per le fatture, giudizio ordinario o arbitrato per l’indennizzo. Questo binario corre in parallelo a tutti gli altri e non li sostituisce: anzi, l’esistenza di un credito accertato o di una pretesa ben documentata migliora la posizione dell’impresa in qualunque trattativa con i creditori.

Binario 6: il contenzioso dei lavoratori

Infine, il binario che l’impresa deve cercare di non attivare: le impugnazioni dei licenziamenti o le azioni dei lavoratori contro il subentrante e contro il committente. È il binario più lungo, e quello che più pesa sul piano di risanamento, perché ogni potenziale passività va stimata e accantonata.

Le 5 finestre critiche

1. Le prime 72 ore dopo la PEC: mettere in sicurezza i documenti e capire se si tratta di recesso, disdetta, riduzione dei volumi o risoluzione per inadempimento. Da questa qualificazione dipende tutto il resto.

2. Entro due settimane: la contestazione formale al committente, con la riserva sull’indennizzo dell’art. 1671 c.c. e la domanda sull’identità del subentrante. Senza questa lettera, l’indennizzo si indebolisce e la clausola sociale si gestisce al buio.

3. Entro il primo mese: la decisione sulla composizione negoziata e sulle misure protettive, con il ricorso per la conferma depositato lo stesso giorno della pubblicazione dell’istanza. È la finestra che protegge i crediti verso gli altri committenti dai pignoramenti.

4. Durante il preavviso: la consultazione sindacale e la domanda di CIGS, in tempo perché l’ammortizzatore decorra dalla cessazione della commessa. Ogni settimana di ritardo si traduce in costo del personale senza ricavi.

5. Prima della scadenza dei 180 giorni della composizione: la scelta dell’esito e, se serve, la preparazione del passaggio a un altro strumento senza soluzione di continuità nelle protezioni. Arrivare a fine composizione senza piano B riapre la porta ai creditori.

Le domande sul tempo

Il committente ha receduto tre mesi fa: posso ancora chiedere l’indennizzo?

Sì, in linea di principio. Il diritto all’indennizzo previsto dall’art. 1671 c.c. non è soggetto a un termine di decadenza legale e si prescrive nei termini ordinari. Occorre però verificare due aspetti: che l’impresa non abbia firmato rinunce o verbali di chiusura, e che il contratto non preveda termini convenzionali di contestazione o procedure obbligatorie di conciliazione. Più tempo passa, più diventa difficile ricostruire la prova del mancato guadagno.

La commessa si chiude tra dieci giorni: sono ancora in tempo per la CIGS?

È possibile avviare la procedura, ma con ogni probabilità l’ammortizzatore non decorrerà dal giorno della chiusura. L’esame congiunto dura fino a venticinque giorni (dieci per le imprese fino a cinquanta dipendenti), la domanda va presentata entro sette giorni dalla sua conclusione e la sospensione decorre, di regola, non prima del trentesimo giorno dalla domanda. Nel frattempo, occorre valutare soluzioni ponte, come la fruizione di ferie e permessi o la temporanea adibizione ad altre commesse.

Ho già ricevuto un pignoramento presso il committente: è troppo tardi per le misure protettive?

Non necessariamente. Le misure protettive impediscono ai creditori sia di iniziare sia di proseguire le azioni esecutive sui beni e sui diritti con cui viene esercitata l’attività d’impresa, a partire dalla pubblicazione dell’istanza. La loro efficacia concreta dipende però dallo stato della procedura esecutiva: se il credito è già stato assegnato al creditore, l’effetto si è ormai prodotto. Ecco perché la tempestività conta.

Quanto dura, in tutto, la gestione di una commessa revocata?

Il nucleo delle decisioni si concentra nei primi novanta giorni. La composizione negoziata ha come riferimento centottanta giorni; la CIGS per crisi aziendale può durare fino a dodici mesi; il recupero dei crediti certi richiede da alcune settimane a qualche mese, quello dell’indennizzo di più. Nel complesso, l’orizzonte realistico è di sei-dodici mesi per arrivare a un nuovo equilibrio, più lungo se si passa per un concordato.

Ad agosto i termini si fermano?

Solo alcuni. La sospensione feriale dal 1° al 31 agosto si applica ai termini processuali dei giudizi civili ordinari, come l’opposizione a decreto ingiuntivo o i termini delle impugnazioni nella causa per l’indennizzo. Non si applica alle controversie di lavoro, né, per regola generale, ai procedimenti del Codice della crisi, né alle procedure sindacali per CIGS e licenziamenti collettivi.

Le pronunce che scandiscono la procedura

Le pronunce che seguono sono ordinate secondo la tappa della timeline a cui si riferiscono. Per ciascuna indichiamo gli estremi, il principio riformulato e la rilevanza per il call center che perde la commessa.

Tappe 1 e 2: il recesso del committente e l’indennizzo

Corte di Cassazione, sez. II, sentenza n. 421 dell’8 gennaio 2024.
Principio: il committente può recedere dall’appalto in qualunque momento prima del compimento, anche senza motivare e anche per sfiducia verso l’appaltatore; il recesso non gli impedisce di chiedere la restituzione degli acconti e il risarcimento dei danni causati da inadempimenti verificatisi in corso d’opera.
Rilevanza: conferma che il recesso del committente non si “contesta” nel suo esercizio, ma si gestisce sul piano economico; e avverte che eventuali inadempimenti del call center durante il rapporto restano opponibili.

Corte di Cassazione, sez. II, ordinanza n. 15335 del 31 maggio 2024.
Principio: pronuncia massimata in tema di scioglimento del contratto di appalto per recesso unilaterale del committente, ricondotto alla disciplina dell’art. 1671 c.c.
Rilevanza: si colloca nella linea che tiene distinto lo scioglimento per recesso dalla risoluzione per inadempimento, con conseguenze diverse sull’indennizzo; per questo, nella tappa 1, la qualificazione della PEC è decisiva.

Tribunale di Roma, sez. XI, sentenza n. 10617 del 14 maggio 2014.
Principio: l’art. 1671 c.c. regola espressamente l’indennizzo dovuto all’appaltatore in caso di recesso, che comprende le spese sostenute, i lavori eseguiti e il mancato guadagno.
Rilevanza: pronuncia di merito non recente, ma utile a ricordare la struttura in tre voci dell’indennizzo su cui si costruisce la pretesa del call center.

Tribunale di Fermo, sentenza n. 497 del 12 settembre 2025.
Principio: le difficoltà finanziarie dell’appaltatore, anche se legate a fattori esterni, non costituiscono forza maggiore né giustificano l’interruzione delle prestazioni; l’impresa avrebbe dovuto attivare gli strumenti contrattuali di revisione e rinegoziazione. Accertato l’inadempimento, è escluso ogni indennizzo da recesso.
Rilevanza: avverte il call center in crisi che sospendere o degradare il servizio durante il preavviso può trasformare un recesso indennizzabile in una risoluzione a proprio carico.

Tappa 4: cambio appalto e clausola sociale

Corte di Cassazione, sez. lavoro, ordinanza n. 9770 dell’11 aprile 2024.
Principio: nel cambio appalto di un call center, la tutela prevista dalla normativa speciale (art. 1, comma 10, L. 11/2016 e CCNL Telecomunicazioni) si aggiunge alla tutela generale contro il licenziamento illegittimo; il lavoratore licenziato dall’appaltatore uscente può impugnare il licenziamento, specie se il passaggio al subentrante non era offerto a parità di condizioni. Resta a carico del datore la prova dell’impossibilità di ricollocazione.
Rilevanza: è la pronuncia di riferimento per il settore; indica all’impresa uscente che non può considerare “chiusa” la posizione dei lavoratori che rifiutano il passaggio.

Corte di Cassazione, sez. lavoro, ordinanza n. 18114 del 2 luglio 2024.
Principio: la clausola sociale del contratto collettivo impone, nel cambio appalto, vincoli procedurali di correttezza e trasparenza e criteri verificabili riferiti all’intero bacino dei lavoratori; anche in mancanza di accordo sindacale, il datore deve rendere conoscibili i criteri di selezione. Gli obblighi non si eludono con argomenti formali sulla natura dell’aggiudicazione: conta il subentro a qualsiasi titolo.
Rilevanza: sebbene relativa a un altro settore, orienta la gestione del perimetro dei lavoratori nel cambio appalto dei call center.

Tappa 6: licenziamenti ed esuberi

Corte costituzionale, sentenza n. 59 del 1° aprile 2021.
Principio: nei rapporti soggetti all’art. 18 dello Statuto dei lavoratori, quando il fatto posto a base del licenziamento per giustificato motivo oggettivo è manifestamente insussistente, la reintegrazione non è più una facoltà del giudice ma una conseguenza obbligata.
Rilevanza: aumenta il rischio connesso ai licenziamenti individuali per esubero non adeguatamente provati dopo la perdita della commessa; è richiamata dalla Cassazione n. 9770/2024.

Corte costituzionale, sentenza n. 125 del 19 maggio 2022.
Principio: per la reintegrazione nel licenziamento economico non è più richiesto che l’insussistenza del fatto sia “manifesta”: basta che il fatto non sussista.
Rilevanza: completa il quadro della pronuncia precedente e rende ancora più importante, per l’impresa, documentare la reale soppressione delle posizioni e l’impossibilità di ricollocare.

Tappe 3 e 8: il Codice della crisi

Sulle misure protettive (art. 18 CCII) e sulla tutela dei contratti pendenti ed essenziali (art. 94-bis CCII) la giurisprudenza di merito è in evoluzione e ancora poco stratificata, soprattutto dopo il correttivo del 2024. Per questo, nelle tappe 3 e 8, abbiamo fondato l’analisi sul testo delle norme vigenti; l’orientamento del tribunale competente va verificato al momento dell’istanza.

Cosa può fare lo Studio Monardo, tappa per tappa

Interveniamo nel punto del calendario in cui l’impresa si trova. Se la PEC è arrivata oggi, partiamo dal contratto; se il preavviso è già a metà, lavoriamo in parallelo su crisi, personale e crediti; se la commessa è chiusa, mettiamo in sicurezza ciò che resta.

1. Giorno 0 – Qualifichiamo la comunicazione del committente: esaminiamo PEC, contratto, allegati e SLA e stabiliamo se si tratta di recesso, disdetta, riduzione dei volumi o risoluzione per inadempimento, indicando le conseguenze di ciascuna ipotesi.
2. Giorni 1-15 – Redigiamo la contestazione formale: prepariamo la lettera al committente con la riserva sull’indennizzo, la richiesta di pagamento delle fatture e la domanda sull’identità del subentrante.
3. Giorni 1-30 – Quantifichiamo l’indennizzo dell’art. 1671 c.c.: con i commercialisti dello staff ricostruiamo spese dedicate, servizi resi e mancato guadagno, sulla base della contabilità e dei dati della commessa.
4. Giorni 10-30 – Impostiamo l’accesso alla composizione negoziata: predisponiamo con i commercialisti la documentazione dell’istanza, la richiesta di misure protettive e il ricorso per la conferma da depositare lo stesso giorno della pubblicazione.
5. Giorni 10-60 – Verifichiamo i contratti essenziali: individuiamo telefonia, piattaforme, locazioni e altre commesse da proteggere ai sensi degli artt. 18, comma 5, e 94-bis CCII, e rispondiamo alle diffide dei fornitori.
6. Giorni 20-60 – Affianchiamo l’impresa nel cambio appalto: analizziamo il perimetro dei lavoratori secondo la L. 11/2016 e il CCNL TLC e documentiamo le procedure per ridurre il rischio di impugnazioni.
7. Giorni 30-180 – Coordiniamo il fronte del lavoro con il piano: verifichiamo che CIGS ed eventuali procedure collettive siano coerenti con il piano di risanamento, nel rispetto degli obblighi informativi dell’art. 4 CCII.
8. Mesi 2-12 – Recuperiamo i crediti verso il committente: depositiamo i ricorsi per decreto ingiuntivo, calcoliamo gli interessi del D.Lgs. 231/2002, contestiamo trattenute e compensazioni non giustificate e promuoviamo il giudizio sull’indennizzo.
9. Mesi 6-12 – Valutiamo l’esito: confrontiamo accordo con i creditori, concordato in continuità e altre soluzioni, e prepariamo il passaggio senza vuoti di protezione.
10. Ogni fase – Difendiamo l’impresa in giudizio: assumiamo il contenzioso con committente e creditori in tutti i gradi.

L’Avv. Giuseppe Angelo Monardo è avvocato cassazionista; coordinatore di uno staff multidisciplinare operante a livello nazionale in diritto bancario e tributario; Gestore della crisi da sovraindebitamento (L. 3/2012) iscritto negli elenchi del Ministero della Giustizia; professionista fiduciario di un OCC (Organismo di Composizione della Crisi); Esperto Negoziatore della crisi d’impresa ai sensi del D.L. 118/2021.

Per un call center che perde la commessa, la qualifica più rilevante è quella di Esperto Negoziatore ai sensi del D.L. 118/2021: significa conoscere dall’interno il funzionamento della composizione negoziata, il dialogo con l’esperto, i tempi delle misure protettive e le aspettative del tribunale in sede di conferma. Questa conoscenza viene messa al servizio dell’impresa, come consulente e difensore, nel rispetto della terzietà dell’esperto nominato nella singola procedura.

La strategia resta la stessa dall’analisi del contratto fino all’eventuale giudizio in Cassazione: chi imposta la contestazione del recesso è lo stesso difensore che segue il recupero dei crediti, l’opposizione e i gradi successivi. Avvocati e commercialisti dello staff lavorano insieme sullo stesso dossier, perché in questa materia il numero del piano e l’argomento giuridico devono coincidere.

Chiusura: il calendario non aspetta

La revoca di una commessa decisiva mette in moto, nello stesso giorno, più orologi: quello del preavviso, quello dei creditori, quello delle procedure sindacali, quello dei crediti da recuperare. Ognuno ha le sue regole e le sue scadenze, e la sospensione feriale dal 1° al 31 agosto ne ferma solo alcuni. Il tempo è la risorsa più preziosa del debitore e la più sprecata: le due simulazioni lo mostrano con chiarezza, perché a parità di diritto applicabile l’esito dipende quasi tutto da quando si agisce.

Lo Studio Monardo segue questo tema perché la crisi di un’impresa di servizi che perde il proprio principale committente è, per definizione, una crisi d’impresa da governare con gli strumenti nati dal D.L. 118/2021: la qualifica di Esperto Negoziatore dell’Avv. Giuseppe Angelo Monardo consente di impostare la composizione negoziata conoscendone i meccanismi dall’interno, mentre la qualifica di cassazionista assicura che il contenzioso con il committente e con i creditori sia seguito dallo stesso difensore fino all’ultimo grado. Lo staff di avvocati e commercialisti lavora sullo stesso fascicolo, per tenere insieme piano, personale e crediti.

📩 Il preavviso sta già correndo: scrivici oggi e analizzeremo insieme la tappa in cui si trova la tua impresa. Trovi tutti i contatti dello studio in fondo a questa pagina.