Giorno 0: arriva la comunicazione di irregolarità

Il messaggio compare nell’extranet o nella app Pulse, a volte anche via e-mail: Booking.com segnala una “irregolarità” riscontrata sull’account, sull’annuncio o su una prenotazione. Può riguardare foto non veritiere, mancata corrispondenza tra struttura pubblicizzata e struttura reale, sospetti di overbooking, presunta violazione della politica di cancellazione, dati fiscali incompleti (codice CIN, dati per la cedolare secca), oppure un’attività ritenuta anomala sul metodo di pagamento. Chi sa cosa può succedere nelle ore e nelle settimane successive, e quando è necessario muoversi, riesce a governare la procedura invece di subirla passivamente.

La cronologia che segue è quella tipica di questo genere di contestazioni: un primo avviso, una finestra ristretta per fornire chiarimenti, un possibile blocco dei pagamenti o della visibilità dell’annuncio, ed infine – se la questione non si chiarisce – la sospensione o la chiusura della struttura sulla piattaforma. Ogni fase ha un termine, spesso non scritto in modo esplicito nella comunicazione ricevuta, e ogni fase ha una finestra difensiva che si apre e si chiude. Il contratto tra host e Booking.com è un contratto di intermediazione soggetto in larga parte al diritto olandese e a un foro di Amsterdam, ma questo non significa affatto che l’host italiano sia privo di tutela: la giurisprudenza, anche italiana, ha più volte ridimensionato clausole di questo tipo quando contrastano con le norme europee sulla competenza giurisdizionale.

Lo Studio Monardo segue proprio questo tipo di controversie perché uniscono un profilo contrattuale (l’interpretazione delle condizioni generali imposte dalla piattaforma), un profilo di diritto bancario e tributario (blocchi di pagamento, dati fiscali, sostituzione d’imposta) e, nei casi più gravi, un profilo di gestione della crisi finanziaria dell’host quando il blocco dei pagamenti mette in difficoltà l’attività. Questa combinazione di competenze – contrattualistica, bancaria, tributaria e di gestione della crisi – è esattamente quella richiesta da una vicenda che nasce come una semplice comunicazione interna della piattaforma e può trasformarsi in un contenzioso vero e proprio.

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La mappa temporale della procedura

Prima di entrare tappa per tappa, ecco il quadro d’insieme. La procedura che Booking.com attiva davanti a una presunta irregolarità segue in pratica sempre lo stesso schema, con variazioni minime a seconda della gravità della contestazione:

Ogni riga della tabella corrisponde a una tappa sviluppata nei paragrafi seguenti, con la normativa di riferimento, i termini che si attivano e l’errore che più spesso compromette la difesa dell’host in quella specifica fase.

Giorno 0-2: la notifica e la richiesta di riscontro

Cosa succede. La comunicazione di irregolarità, nella grande maggioranza dei casi, non è un provvedimento definitivo: è l’apertura di un procedimento interno di verifica. Booking.com, come intermediario professionale che tratta dati sensibili di pagamento e informazioni personali degli ospiti, ha un interesse contrattuale e regolatorio a intervenire rapidamente quando sospetta un’anomalia, sia essa un accesso non autorizzato all’account, un comportamento scorretto verso gli ospiti o un’incongruenza nei dati della struttura.

La norma. Il rapporto tra host e piattaforma è disciplinato dalle condizioni generali di Booking.com, che costituiscono un contratto atipico di intermediazione riconducibile, per struttura, alla mediazione tipica di cui agli articoli 1754 e seguenti del Codice civile, integrata dalla disciplina del commercio elettronico (D.Lgs. 70/2003) e, per i rapporti con le microimprese, dal Regolamento (UE) 2019/1150 sulle relazioni tra piattaforme online e imprese utilizzatrici (il cosiddetto “P2B Regulation”), che impone trasparenza nelle motivazioni di sospensione e obblighi minimi di preavviso.

I termini che si attivano. Nella prassi, l’host dispone solitamente di una finestra molto stretta – spesso 24 o 48 ore – per fornire un riscontro scritto prima che la piattaforma proceda a un’azione più incisiva come la sospensione della visibilità dell’annuncio o il blocco dei pagamenti in arrivo. Questo termine, per quanto non sia un termine processuale in senso tecnico, va trattato con lo stesso rigore di una scadenza perentoria, perché il silenzio dell’host viene sistematicamente interpretato dalla piattaforma come conferma implicita dell’irregolarità contestata.

Cosa può fare l’host ora. In questa fase, la finestra difensiva più efficace è la risposta documentata e tempestiva: allegare fatture, comunicazioni con l’ospite, screenshot dell’extranet, prova dell’avvenuta registrazione degli alloggiati presso la Questura, dati fiscali aggiornati. Questa è la finestra in cui la contestazione può essere chiusa senza conseguenze, prima che si trasformi in sospensione formale. Ciò che è invece precluso in questa fase è qualunque azione legale: non ha senso, né utilità pratica, inviare una diffida formale prima ancora che la piattaforma abbia assunto una posizione definitiva.

L’errore tipico di questa fase. L’errore più comune è rispondere in modo emotivo o generico (“è tutto falso”, “non ho fatto nulla di male”) senza allegare alcun elemento di prova. Il sistema di gestione dei reclami di una piattaforma di queste dimensioni valuta soprattutto la documentazione prodotta, non le rassicurazioni verbali.

Quanto dura realmente. Sulla carta la finestra è di 24-48 ore; nella prassi, se l’host risponde con documentazione solida, la verifica interna può richiedere da qualche giorno fino a due settimane prima di una decisione, durante le quali l’annuncio può restare regolarmente attivo o essere già oscurato a titolo cautelare.

Giorno 3-7: la sospensione temporanea

Cosa succede. Se la risposta dell’host non è ritenuta sufficiente, o se la piattaforma valuta il rischio come elevato (ad esempio in caso di sospetta frode sui pagamenti o di un profilo compromesso), l’annuncio viene reso non prenotabile e i pagamenti in arrivo possono essere trattenuti. È la fase in cui molti host segnalano di vedersi bloccare gli incassi con la motivazione di una generica “verifica dell’indirizzo” o “controllo qualità”.

La norma. Il contratto tra host e Booking.com prevede clausole di sospensione unilaterale a tutela della piattaforma e dei suoi ospiti, ma queste clausole – proprio perché limitano un diritto dell’host (l’incasso di somme già maturate per soggiorni effettivamente erogati) – rientrano, quando non specificamente sottoscritte con modalità che ne evidenzino il carattere oneroso, nell’area delle clausole vessatorie di cui all’articolo 1341, secondo comma, del Codice civile. Un principio che, se applicato ai contratti telematici, è stato di recente ribadito dalla Corte di Cassazione: con l’ordinanza n. 20945 del 20 giugno 2026, la Terza Sezione civile ha stabilito che la semplice spunta di una casella (il cosiddetto point and click) non basta a rendere efficace una clausola vessatoria inserita in un contratto concluso online, essendo necessaria una manifestazione di volontà riconducibile a una vera firma elettronica, anche nella forma più semplice, purché specificamente riferibile a quella clausola.

I termini che si attivano. La sospensione non ha, contrattualmente, un termine fisso di durata: può protrarsi indefinitamente finché la piattaforma non riceve elementi che la convincano a riattivare l’account. È qui che si annida il rischio maggiore per l’host, perché l’assenza di un termine certo trasforma una misura cautelare in un blocco di fatto permanente se non gestita con tempestività.

Cosa può fare l’host ora. In questa fase resta ancora aperta la via del reclamo interno rafforzato, ma si apre anche una finestra ulteriore: la segnalazione tramite gli organismi di risoluzione delle controversie previsti dal Digital Services Act, in particolare l’articolo 21 del Regolamento (UE) 2022/2065, che consente di contestare le decisioni di sospensione davanti a un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ODS) riconosciuto, alternativo e più rapido rispetto al ricorso al giudice ordinario. È la finestra in cui una contestazione formale e documentata ha ancora buone probabilità di ottenere la riattivazione dell’account senza dover ricorrere al giudice. Non è invece opportuno, in questa fase, sospendere unilateralmente ogni comunicazione con la piattaforma: il silenzio prolungato viene spesso interpretato come rinuncia a contestare.

L’errore tipico di questa fase. Molti host, di fronte al blocco dei pagamenti, smettono di comunicare tramite i canali ufficiali dell’extranet e cercano contatti informali (indirizzi e-mail di dirigenti, gruppi social di altri host), disperdendo energie che sarebbero meglio investite in una contestazione scritta e tracciabile.

Quanto dura realmente. Le segnalazioni raccolte indicano che, in assenza di intervento qualificato, i blocchi legati a “verifiche” può protrarsi per settimane e in alcuni casi per mesi, con un impatto diretto sulla liquidità della struttura ricettiva.

Giorno 8-14: la decisione e il preavviso di risoluzione

Cosa succede. Trascorsa la fase di verifica, la piattaforma comunica l’esito: riattivazione dell’account, oppure preavviso di chiusura della struttura. Nel caso di chiusura, Booking.com invia un avviso di risoluzione del contratto via e-mail, a condizione che non vi siano prenotazioni pendenti non onorate o fatture insolute.

La norma. La risoluzione del contratto di intermediazione segue, salvo specifiche clausole di giusta causa, le regole generali sulla risoluzione per inadempimento (articolo 1453 c.c.) quando la piattaforma contesta una violazione contrattuale imputabile all’host, oppure le regole sul recesso quando la chiusura avviene senza addebito di colpa. La distinzione non è meramente teorica: se la risoluzione viene comunicata come conseguenza di un inadempimento che l’host contesta, è possibile agire per l’accertamento dell’insussistenza dell’inadempimento e per il risarcimento del danno da mancata prenotazione nel periodo di chiusura.

I termini che si attivano. Il contratto tipo prevede che la risoluzione produca effetto ufficiale dopo 14 giorni di calendario dalla comunicazione dell’avviso. Questo termine di 14 giorni è quello su cui si gioca la possibilità concreta di ottenere un riesame prima che la chiusura diventi definitiva: una diffida stragiudiziale inviata entro questa finestra, che contesti nel merito le ragioni della risoluzione e chieda la sospensione del provvedimento in attesa di chiarimenti, ha margini di successo molto più ampi di un intervento tardivo.

Cosa può fare l’host ora. È la finestra difensiva centrale dell’intera procedura: l’host può inviare una diffida formale, sollecitare l’intervento degli organismi ODS ai sensi del DSA, e se la struttura opera con clienti business (agenzie, tour operator con cui l’host ha rapporti B2B) valutare anche una specifica contestazione della clausola di risoluzione se questa non è stata oggetto di approvazione specifica secondo i criteri chiariti dalla Cassazione sui contratti telematici. Ciò che è invece precluso, decorsi i 14 giorni, è ottenere la riapertura della stessa struttura senza un nuovo accordo commerciale con il servizio di assistenza clienti della piattaforma: dopo la chiusura ufficiale, la riattivazione richiede una nuova valutazione da parte di Booking.com, non un semplice riesame della decisione precedente.

L’errore tipico di questa fase. L’errore più grave è lasciar decorrere il termine di 14 giorni senza reagire, confidando in un “chiarimento telefonico” con l’assistenza, che nella prassi raramente arriva prima della scadenza.

Quanto dura realmente. I 14 giorni contrattuali sono in genere rispettati con puntualità dalla piattaforma; ciò che varia enormemente è il tempo di risposta a una diffida formale, che può richiedere da pochi giorni (se la contestazione è ben documentata) a diverse settimane.

Giorno 15-30: la chiusura della struttura e le prenotazioni pendenti

Cosa succede. Se la diffida non produce effetti o se l’host non è riuscito a intervenire in tempo, la struttura viene rimossa dalla piattaforma. In questa fase emerge un problema pratico spesso sottovalutato: le prenotazioni già confermate per il periodo successivo alla chiusura restano contrattualmente vincolanti, e l’host è tenuto a onorarle o a coprire i costi di “riprotezione” degli ospiti (ossia il reperimento di una sistemazione alternativa a sue spese).

La norma. Qui entra in gioco la disciplina generale sulla responsabilità contrattuale dell’albergatore: l’inadempimento verso l’ospite (mancata disponibilità della camera prenotata) espone l’host a un’azione di risarcimento del danno patrimoniale e, ricorrendone i presupposti, del danno da vacanza rovinata. Sul punto, la giurisprudenza di legittimità distingue con chiarezza tra il diritto al risarcimento e la sua prova: con la sentenza n. 20941 del 26 luglio 2024, la Terza Sezione civile della Cassazione ha ribadito che il danno non patrimoniale da vacanza rovinata non scatta automaticamente per il solo fatto del disservizio, ma richiede l’allegazione di elementi concreti che dimostrino lo stravolgimento delle ferie del viaggiatore.

I termini che si attivano. Non vi sono termini di decadenza specifici per contestare la chiusura in questa fase, ma la prescrizione ordinaria decennale per l’azione contrattuale contro la piattaforma inizia a decorrere dal momento in cui il danno si manifesta, quindi conviene documentare tempestivamente ogni pregiudizio economico (mancati incassi, spese di riprotezione degli ospiti, costi di ricollocazione su altri portali).

Cosa può fare l’host ora. In questa fase l’host può e deve mettere in sicurezza la propria posizione verso gli ospiti già prenotati, comunicando con loro direttamente (non solo tramite l’extranet ormai inattiva) e conservando ogni prova delle spese sostenute per la riprotezione, che costituiranno la base del futuro danno da richiedere alla piattaforma se la chiusura si rivelerà ingiustificata.

L’errore tipico di questa fase. Ignorare gli obblighi verso gli ospiti già confermati, ritenendo che la chiusura dell’account estingua anche gli obblighi contrattuali verso chi ha già prenotato: non è così, e il mancato adempimento verso l’ospite genera una responsabilità autonoma dell’host, indipendente dalla vicenda con la piattaforma.

Quanto dura realmente. La gestione delle prenotazioni pendenti si esaurisce di norma entro il periodo di soggiorno già confermato, ma le conseguenze reputazionali ed economiche (recensioni negative, contestazioni degli ospiti) possono protrarsi per mesi.

Mese 1-3: la fase stragiudiziale

Cosa succede. A questo punto la procedura entra in una nuova fase: quella della contestazione formale rivolta non più al servizio di assistenza dell’extranet, ma a un livello superiore, con diffida scritta, eventuale reclamo tramite gli organismi ODS previsti dal DSA, e – se l’host opera anche come consumatore di servizi accessori della piattaforma – segnalazione alle autorità di tutela.

La norma. Il Digital Services Act, all’articolo 21, riconosce agli utenti delle piattaforme (comprese le imprese utilizzatrici come gli host) il diritto di rivolgersi a un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie per contestare le decisioni relative a contenuti, account o servizi. È un canale distinto e complementare rispetto al Regolamento P2B, che impone alle piattaforme di grandi dimensioni un sistema di gestione interna dei reclami trasparente e tempi di risposta ragionevoli.

I termini che si attivano. Non esistono termini di decadenza rigidi per attivare l’ODS, ma la tempestività resta decisiva: più tempo passa dalla chiusura, più difficile diventa dimostrare che l’host ha agito con la diligenza richiesta e più si allontana la possibilità di ottenere una riattivazione anziché il solo risarcimento del danno.

Cosa può fare l’host ora. In questa fase diventa centrale la costruzione del fascicolo probatorio: comunicazioni intercorse, dati sulle prenotazioni perse, calcolo del mancato guadagno nel periodo di sospensione o chiusura, verifica della validità delle clausole contrattuali invocate da Booking.com alla luce dei principi sulla specifica approvazione delle clausole vessatorie online. È anche il momento in cui va valutata, con serietà, l’opportunità di un’azione giudiziale, verificando preventivamente quale sia il giudice davanti al quale essa può essere promossa.

L’errore tipico di questa fase. Affidarsi esclusivamente al reclamo generico sui social media o a gruppi di host, che possono avere valore di pressione mediatica ma non producono alcun effetto giuridico vincolante e, anzi, rischiano di far perdere tempo prezioso rispetto a un’azione formale.

Quanto dura realmente. I tempi di risposta degli organismi ODS variano, ma indicativamente si collocano tra le 4 e le 12 settimane per una prima valutazione della controversia.

Mese 3-6: la questione del foro competente

Cosa succede. Se la fase stragiudiziale non porta a un risultato soddisfacente, l’host valuta l’azione giudiziale. Il calendario ora corre su un binario diverso e più tecnico: prima ancora di discutere il merito della controversia, occorre stabilire davanti a quale giudice essa vada incardinata, perché le condizioni generali di Booking.com indicano come foro esclusivo quello di Amsterdam.

La norma. Questa clausola di attribuzione della competenza non è affatto insuperabile. La giurisprudenza, sia europea sia italiana, ha già affrontato la questione in più occasioni. La Corte di Giustizia dell’Unione Europea, con la sentenza del 24 novembre 2020 (causa C-59/19, Wikingerhof contro Booking.com), ha stabilito che quando la controversia si fonda sulla violazione di un obbligo di legge di astensione da comportamenti anticoncorrenziali – e non sulla mera interpretazione delle clausole contrattuali – l’azione rientra nella materia degli illeciti civili di cui all’articolo 7, punto 2, del Regolamento (UE) 1215/2012, e può quindi essere promossa davanti al giudice del luogo in cui si produce l’evento dannoso, superando la clausola derogatoria di competenza. Sulla stessa linea, alcuni tribunali italiani, tra cui il Tribunale di Perugia, hanno ritenuto invalida la clausola di attribuzione della giurisdizione al foro di Amsterdam contenuta nelle condizioni generali di Booking.com quando il consumatore o l’host non abbia negoziato individualmente tale clausola, limitandosi ad aderire a condizioni generali predisposte unilateralmente dalla piattaforma.

I termini che si attivano. La scelta del foro va operata prima della notifica dell’atto di citazione: un errore in questa fase espone al rischio di una declaratoria di incompetenza, con conseguente perdita di tempo e, in alcuni casi, di somme già anticipate per il contributo unificato. Se l’host agisce nella sua qualità di microimpresa contro pratiche commerciali abusive, la competenza si radica secondo criteri diversi rispetto a quelli previsti per il consumatore, ed è quindi indispensabile una qualificazione precisa della domanda fin dall’atto introduttivo.

Cosa può fare l’host ora. Questa è una delle cinque finestre critiche dell’intera procedura: individuare correttamente il fondamento giuridico dell’azione (contrattuale, extracontrattuale per abuso di posizione dominante, o consumeristico se applicabile) determina il giudice competente e, di riflesso, l’intera strategia processuale. Un ricorso ben qualificato fin dall’inizio evita che la piattaforma possa eccepire con successo l’incompetenza territoriale, che costituisce storicamente la prima linea di difesa di Booking.com in giudizio.

L’errore tipico di questa fase. Formulare la domanda in modo puramente contrattuale (ad esempio limitandosi a contestare una clausola) quando la vicenda si presta anche a una qualificazione come illecito concorrenziale, perdendo così l’opportunità di radicare la causa presso il tribunale italiano del luogo in cui l’host ha sede.

Quanto dura realmente. La fase di verifica preliminare sulla competenza, se contestata dalla controparte, può da sola richiedere alcuni mesi prima che il giudizio entri nel merito.

Oltre 6 mesi: il giudizio di merito

Cosa succede. Instaurato correttamente il giudizio, la causa entra nella fase di merito, con lo scambio di memorie, l’eventuale istruttoria (testimoni, consulenza tecnica sui mancati guadagni) e infine la decisione. Sono i mesi in cui la solidità della documentazione raccolta nelle fasi precedenti – dalla prima comunicazione di irregolarità fino alla diffida – fa la differenza tra un accoglimento e un rigetto della domanda.

La norma. Nel merito, il giudice dovrà valutare congiuntamente più profili: la validità delle clausole contrattuali invocate da Booking.com alla luce dell’articolo 1341 c.c. e dei principi sulla specifica approvazione online; l’eventuale sussistenza di un abuso di posizione dominante secondo i criteri elaborati dalla giurisprudenza europea; la responsabilità della piattaforma quale mediatore professionale, che secondo l’orientamento consolidato in materia di mediazione (articolo 1759 c.c.) è tenuto a un obbligo di corretta informazione secondo il criterio della diligenza professionale qualificata. La Corte di Cassazione, con l’ordinanza n. 11371 del 2 maggio 2023, ha ricostruito in modo sistematico il contenuto di questo obbligo informativo, chiarendo che il mediatore risponde quando ometta di comunicare circostanze note o conoscibili con l’ordinaria diligenza professionale, rilevanti per la conclusione dell’affare o per le condizioni alle quali viene concluso. Un principio analogo era già stato affermato dalla Cassazione con l’ordinanza n. 27482 del 2019, che ha ricondotto l’obbligo del mediatore al più generale dovere di correttezza e buona fede.

I termini che si attivano. Nel calcolo dei termini processuali di questa fase, come in ogni giudizio civile italiano, va tenuto presente il periodo di sospensione feriale dal 1° al 31 agosto, durante il quale i termini per il compimento di atti processuali restano sospesi.

Cosa può fare l’host ora. È la fase in cui la qualità della prova prodotta nelle fasi precedenti (screenshot delle comunicazioni, documentazione fiscale, prova delle prenotazioni perse, calcolo del danno) diventa determinante. L’host può inoltre richiedere una consulenza tecnica d’ufficio per la quantificazione del mancato guadagno, elemento che nella prassi giudiziaria richiede un supporto tecnico-contabile solido.

L’errore tipico di questa fase. Presentarsi in giudizio con una richiesta di risarcimento generica e non quantificata: la giurisprudenza è costante nel richiedere l’allegazione puntuale del danno, come confermato dalla stessa Cassazione in tema di vacanza rovinata (sentenza n. 20941/2024), che ha respinto pretese risarcitorie prive di riscontri concreti.

Quanto dura realmente. Un giudizio civile di questo tipo, tra primo grado e istruttoria, richiede mediamente da uno a due anni, salvo la possibilità di soluzioni più rapide se la controversia viene incanalata correttamente fin dall’inizio.

Eventuale: l’impugnazione fino in Cassazione

Cosa succede. Se la sentenza di primo grado non accoglie integralmente le pretese dell’host, o se la piattaforma impugna una decisione a lei sfavorevole, la vicenda prosegue in appello e, eventualmente, in Cassazione. Da questo momento in poi la continuità della strategia difensiva diventa l’elemento decisivo: gli argomenti sviluppati nel primo grado (qualificazione della clausola di foro, natura vessatoria delle condizioni generali, obblighi informativi della piattaforma quale mediatore) devono essere mantenuti coerenti fino all’ultimo grado di giudizio.

La norma. In sede di legittimità, la Cassazione continua a offrire indicazioni rilevanti per questo tipo di controversie: oltre alla già citata ordinanza n. 20945/2026 sulle clausole vessatorie online, va ricordata la pronuncia a Sezioni Unite n. 20802 del 28 giugno 2022, che ha chiarito i criteri di individuazione del foro del consumatore, e l’ordinanza n. 12541 del 20 aprile 2022, che ha precisato in quali limiti tale foro sia derogabile.

I termini che si attivano. I termini per l’impugnazione (appello e ricorso per Cassazione) restano quelli ordinari previsti dal codice di procedura civile, e anche in questa fase la sospensione feriale dal 1° al 31 agosto incide sul calcolo delle scadenze.

Cosa può fare l’host ora. In questa fase è essenziale non disperdere gli elementi già acquisiti e mantenere lo stesso impianto difensivo costruito nelle fasi precedenti, evitando di introdurre argomenti nuovi che il giudice di legittimità non potrebbe comunque esaminare per la prima volta in quella sede.

L’errore tipico di questa fase. Cambiare strategia processuale in appello o in Cassazione rispetto a quanto sostenuto in primo grado, rischiando l’inammissibilità di motivi nuovi.

Quanto dura realmente. Un giudizio di appello richiede mediamente da uno a tre anni; l’eventuale ricorso per Cassazione, in materia civile, richiede oggi tempi che nella prassi superano i due anni dalla proposizione del ricorso.

La stessa procedura, due calendari

Per comprendere davvero quanto incida la tempestività, è utile mettere a confronto due percorsi paralleli, con date reali, a partire dalla stessa comunicazione di irregolarità ricevuta il 3 marzo.

Calendario 1 – l’host che agisce nelle finestre giuste. Il 3 marzo riceve la comunicazione di irregolarità relativa a un presunto overbooking. Il 4 marzo (entro le 24 ore) risponde allegando il registro delle prenotazioni e le comunicazioni con l’ospite coinvolto. L’11 marzo (giorno 8) la struttura riceve comunque un preavviso di sospensione dei pagamenti, pari a 4.150 euro di incassi trattenuti. Il 14 marzo (entro il termine dei 14 giorni) l’host, assistito da un legale, invia una diffida formale che contesta la fondatezza della sospensione e richiama la necessità di una specifica approvazione delle clausole vessatorie invocate. Il 2 aprile Booking.com riattiva l’account e sblocca i pagamenti. Danno economico complessivo: circa 600 euro di mancate prenotazioni nel periodo di sospensione parziale, interamente documentabile e recuperabile in via bonaria.

Calendario 2 – l’host che lascia correre. Stessa comunicazione ricevuta il 3 marzo, stessa contestazione di overbooking. L’host risponde in modo generico il 9 marzo, oltre la finestra utile, senza allegare alcuna prova. L’11 marzo i pagamenti vengono sospesi. Il 25 marzo, decorsi i 14 giorni senza alcuna diffida formale, la struttura viene chiusa definitivamente. Nel frattempo restano tre prenotazioni confermate per il mese di aprile, che l’host deve onorare o riprotegge a proprie spese, con un costo aggiuntivo di 1.380 euro. Il recupero dei pagamenti trattenuti (4.150 euro) richiede, a questo punto, l’attivazione degli organismi ODS e, in assenza di riscontro, un’azione giudiziale che si concluderà, nella migliore delle ipotesi, non prima di 12-18 mesi.

I binari paralleli: come cambia la timeline se si attiva un rimedio

La cronologia di base descritta finora cambia sensibilmente a seconda del rimedio che l’host decide di attivare. Se si sceglie la via del reclamo ODS previsto dal DSA, la procedura resta stragiudiziale e più rapida, ma non sospende automaticamente gli effetti della chiusura dell’account: la struttura rimane inattiva mentre l’organismo valuta la controversia, e questo va tenuto presente nel bilanciare i costi della sospensione con i tempi della procedura.

Se invece si opta direttamente per l’azione giudiziale, saltando la fase ODS, si guadagna in termini di effetti potenzialmente più incisivi (una sentenza è vincolante, una decisione ODS spesso ha natura solo raccomandativa) ma si perde in rapidità, perché i tempi della giustizia ordinaria restano strutturalmente più lunghi.

Un terzo binario, meno battuto ma da valutare quando la sospensione dei pagamenti mette in seria difficoltà la liquidità dell’attività, è quello della composizione della crisi da sovraindebitamento quando l’host – specie se piccolo imprenditore individuale – si trova esposto verso fornitori o verso il fisco proprio a causa del blocco prolungato degli incassi da parte della piattaforma: in questi casi la tempistica della procedura di sovraindebitamento si affianca, senza sostituirla, a quella dell’azione contro Booking.com.

Le 5 finestre critiche

1. Le prime 24-48 ore dopo la notifica: rispondere con documenti, non con rassicurazioni verbali, determina spesso da solo l’esito della verifica interna.
2. Il termine di 14 giorni dal preavviso di risoluzione: è la finestra in cui una diffida formale ha ancora concrete possibilità di evitare la chiusura definitiva.
3. Il momento della qualificazione giuridica della domanda, prima ancora di notificare l’atto introduttivo: da questa scelta dipende quale giudice sarà competente e se la clausola di foro di Amsterdam potrà essere superata.
4. La documentazione del danno subito durante la sospensione o la chiusura, che va raccolta contestualmente al verificarsi del pregiudizio e non ricostruita a posteriori.
5. La coerenza della strategia difensiva tra primo grado ed eventuale impugnazione, perché argomenti nuovi introdotti tardivamente rischiano l’inammissibilità.

Le domande sul tempo

Sono passati più di 14 giorni dal preavviso di risoluzione: posso ancora fare qualcosa? Sì, ma cambia lo strumento: non si punta più a evitare la chiusura, bensì a ottenere il risarcimento del danno subito e, se le condizioni lo consentono, la riapertura tramite una nuova valutazione commerciale da parte della piattaforma.

Quanto dura in tutto una vicenda di questo tipo, dalla comunicazione di irregolarità a un’eventuale sentenza? Se si risolve in via stragiudiziale, da poche settimane a qualche mese; se sfocia in un giudizio di merito, mediamente da uno a due anni per il primo grado, con possibili ulteriori gradi di giudizio.

Ho già risposto alla comunicazione iniziale ma senza allegare prove: posso rimediare? Sì, è possibile integrare la documentazione anche dopo una prima risposta insufficiente, purché lo si faccia prima che la piattaforma assuma la decisione definitiva di sospensione o chiusura.

Il termine di 14 giorni vale anche se sono in corso trattative informali con l’assistenza clienti? No: le interlocuzioni informali con il servizio clienti non sospendono il decorso del termine contrattuale di risoluzione, che continua a correre in parallelo.

Posso agire subito in giudizio senza passare dagli organismi ODS previsti dal DSA? Sì, la procedura ODS è un’alternativa e non un presupposto obbligatorio per adire il giudice ordinario, salvo che le condizioni generali del contratto non prevedano diversamente una clausola di previa mediazione.

Le pronunce che scandiscono la procedura

• CGUE, sentenza 24 novembre 2020, causa C-59/19 (Wikingerhof c. Booking.com): un’azione fondata sulla violazione di norme antitrust rientra nella materia degli illeciti civili e può radicarsi presso il giudice del luogo dell’evento dannoso, superando la clausola contrattuale di attribuzione del foro di Amsterdam. Rilevante per la fase di individuazione del giudice competente.
• Cass. civ., ord. n. 20945 del 20 giugno 2026, Sez. III: il semplice flag su una pagina web non basta per approvare validamente una clausola vessatoria in un contratto telematico; serve una firma elettronica, anche semplice, specificamente riferibile a quella clausola. Decisivo per contestare le clausole di sospensione e risoluzione unilaterale.
• Tribunale di Perugia (pronuncia in materia di diritti dei consumatori verso Booking.com): ha ritenuto invalida la clausola di attribuzione della competenza al foro di Amsterdam quando non sia stata oggetto di negoziazione individuale, e ha qualificato l’attività di Booking.com come intermediazione professionale.
• Cass. civ., sentenza n. 20941 del 26 luglio 2024, Sez. III: il danno non patrimoniale da vacanza rovinata richiede la prova concreta dello stravolgimento delle ferie, non essendo sufficiente la mera allegazione del disservizio. Rilevante nella quantificazione del danno in giudizio.
• Cass. civ., ord. n. 13511 del 29 aprile 2022, Sez. III: l’intermediario che vende e pubblicizza offerte turistiche online non può esimersi da colpa scaricando l’intera responsabilità sulla struttura ricettiva partner in caso di overbooking causato da un sistema di vendite non allineato alla reale capienza.
• Cass. civ., ord. n. 11371 del 2 maggio 2023, Sez. II: ricognizione sistematica dell’obbligo informativo del mediatore ai sensi dell’articolo 1759 c.c., con individuazione delle circostanze rilevanti che, se omesse, generano responsabilità risarcitoria autonoma.
• Cass. civ., ord. n. 27482 del 2019: il mediatore, tipico o atipico, è tenuto a un obbligo di correttezza e buona fede che include la comunicazione di circostanze note o conoscibili con la diligenza professionale.
• Cass. civ. n. 6438/2025: la responsabilità del mediatore ai sensi dell’articolo 1759 c.c. si limita all’informazione sulla sicurezza dell’affare, salvo che non si tratti di circostanze specificamente rilevanti per la serietà dell’operazione.
• Cass. civ., ord. n. 17385 del 16 giugno 2023: il mediatore soddisfa il proprio obbligo informativo quando comunica le circostanze rilevanti in suo possesso, non essendo tenuto a indagini ulteriori presso enti terzi.
• Cass. civ., ord. n. 19827/2024: conferma la responsabilità del mediatore per omessa informazione, con indicazioni puntuali sul criterio di quantificazione del danno risarcibile.
• Cass., Sez. Un., n. 20802 del 28 giugno 2022: la qualità di consumatore non comporta l’automatica applicabilità del foro esclusivo se il rapporto sottostante ha natura professionale.
• Cass. civ., ord. n. 12541 del 20 aprile 2022: il foro del consumatore è derogabile unicamente dal consumatore stesso, non dal professionista, restando inderogabile a suo esclusivo vantaggio.
• CGUE, sentenza 7 aprile 2022, causa C-249/21: la prenotazione alberghiera a distanza si perfeziona al momento dell’accettazione online, a condizione che sia garantito il diritto di informazione al consumatore.

Cosa può fare lo Studio Monardo

Di fronte a una comunicazione di irregolarità o a una sospensione dell’account, lo Studio Monardo interviene sulla base della tappa temporale in cui si trova concretamente l’host: se sei ancora nella finestra delle 24-48 ore, costruiamo con te la risposta documentale; se sei oltre il termine dei 14 giorni, impostiamo l’azione per il recupero del danno e la contestazione della chiusura.

1. Analizziamo la comunicazione ricevuta e la sua natura contrattuale, distinguendo se si tratta di una richiesta di chiarimenti, di una sospensione cautelare o di un preavviso di risoluzione, per calibrare correttamente i tempi di reazione.
2. Verifichiamo la validità delle clausole contrattuali invocate da Booking.com, in particolare quelle di sospensione unilaterale e di attribuzione del foro, alla luce dei criteri più recenti sulla specifica approvazione delle clausole vessatorie online.
3. Predisponiamo la diffida stragiudiziale entro la finestra dei 14 giorni dal preavviso di risoluzione, quando questa finestra è ancora aperta.
4. Attiviamo, se opportuno, il reclamo tramite gli organismi ODS previsti dall’articolo 21 del Digital Services Act, valutando insieme all’host se questa via sia preferibile rispetto all’azione giudiziale immediata.
5. Individuiamo il giudice italiano competente, contestando la clausola di attribuzione della giurisdizione al foro di Amsterdam quando ricorrano i presupposti indicati dalla giurisprudenza europea e italiana.
6. Quantifichiamo il danno economico derivante dalla sospensione o dalla chiusura, con il supporto dello staff multidisciplinare per la parte contabile e fiscale.
7. Verifichiamo la posizione fiscale dell’host (codice CIN, dati per la sostituzione d’imposta, cedolare secca), aspetto che spesso è alla base della stessa contestazione di irregolarità sollevata dalla piattaforma.
8. Gestiamo i rapporti con gli ospiti già prenotati nel periodo di chiusura, per limitare il rischio di ulteriori contestazioni e danni riflessi.
9. Se il blocco dei pagamenti ha generato tensioni di liquidità rilevanti, valutiamo con l’host l’eventuale attivazione degli strumenti di composizione della crisi da sovraindebitamento.
10. Curiamo la strategia difensiva in ogni grado di giudizio, dal primo grado fino all’eventuale ricorso per Cassazione, mantenendo coerenza tra gli argomenti sviluppati nelle diverse fasi.

L’Avv. Giuseppe Angelo Monardo è avvocato cassazionista; coordinatore di uno staff multidisciplinare operante a livello nazionale in diritto bancario e tributario; Gestore della crisi da sovraindebitamento (L. 3/2012) iscritto negli elenchi del Ministero della Giustizia; professionista fiduciario di un OCC (Organismo di Composizione della Crisi); Esperto Negoziatore della crisi d’impresa ai sensi del D.L. 118/2021.

In una vicenda come quella della comunicazione di irregolarità Booking, la qualifica di cassazionista pesa in modo particolare: se la controversia con la piattaforma richiede di superare una clausola di attribuzione del foro imposta unilateralmente, e la questione arriva fino all’ultimo grado di giudizio, avere la stessa linea difensiva e lo stesso difensore dal primo grado alla Cassazione garantisce continuità di strategia, senza le dispersioni tipiche di un cambio di assistenza legale a metà procedimento. Restano naturalmente presenti, e pienamente operative in tutti gli aspetti fiscali e bancari connessi (blocchi di pagamento, dati per la sostituzione d’imposta), le altre competenze dello staff, così come la continuità di strategia dall’analisi iniziale fino alla Cassazione e il lavoro congiunto di avvocati e commercialisti sullo stesso caso, elemento indispensabile quando la quantificazione del danno richiede una ricostruzione contabile puntuale.

Chiusura

Il tempo, in una vicenda come questa, è la risorsa più preziosa dell’host e, troppo spesso, la più sprecata: ogni finestra difensiva descritta in questo percorso – le prime 24 ore, il termine di 14 giorni, la corretta qualificazione della domanda prima di agire in giudizio – si apre una sola volta, e chi la lascia passare si ritrova a inseguire un rimedio più lento e più incerto.

Lo Studio Monardo segue questo tipo di controversie con un taglio necessariamente multidisciplinare: la vicenda nasce come un problema contrattuale con una piattaforma internazionale, ma tocca in profondità il diritto bancario (i pagamenti trattenuti), il diritto tributario (i dati fiscali contestati) e, nei casi più gravi, la tenuta finanziaria stessa dell’attività dell’host, ed è su questa combinazione di competenze – dalla contestazione delle clausole fino, se necessario, all’ultimo grado di giudizio – che si costruisce una difesa efficace.

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Approfondimento: perché la comunicazione di irregolarità non va mai presa alla leggera

Molti host, soprattutto chi gestisce una sola struttura o un piccolo numero di appartamenti, tendono inizialmente a minimizzare la comunicazione ricevuta, ritenendola un automatismo del sistema informatico della piattaforma piuttosto che un atto che merita una risposta strutturata. Questa sottovalutazione è comprensibile, perché il linguaggio usato da Booking.com in questo tipo di comunicazioni è spesso generico e non specifica in dettaglio quale elemento abbia fatto scattare la segnalazione: si parla di “verifica dell’indirizzo”, di “controllo qualità”, di “attività insolita sull’account”, senza allegare la prova concreta dell’anomalia riscontrata.

Questa genericità, tuttavia, non deve essere confusa con l’assenza di conseguenze. Il contratto che lega l’host a Booking.com attribuisce alla piattaforma un potere di verifica e sospensione molto ampio, giustificato dalla necessità di tutelare gli ospiti e la reputazione del marketplace nel suo complesso. Un potere ampio, per essere esercitato legittimamente, deve però rispettare i limiti fissati dal diritto interno (le regole sulle clausole vessatorie, la buona fede contrattuale) e dal diritto europeo (il Regolamento P2B e il Digital Services Act), che impongono trasparenza nelle motivazioni e possibilità concrete di contraddittorio prima che la misura diventi definitiva.

Chi comprende fin da subito che la comunicazione di irregolarità è il primo anello di una catena procedurale, e non un episodio isolato, riesce a impostare fin dal giorno 0 una strategia coerente con l’intero arco temporale della vicenda. Al contrario, chi tratta ogni fase come un episodio a sé stante – rispondendo distrattamente alla prima comunicazione, ignorando il termine dei 14 giorni, agendo in giudizio senza aver prima verificato il foro competente – accumula errori che si sommano l’uno all’altro, rendendo sempre più difficile e costoso il recupero della propria posizione.

Le principali categorie di irregolarità contestate e le relative implicazioni temporali

Non tutte le comunicazioni di irregolarità hanno lo stesso peso, e la cronologia che l’host deve attendersi cambia sensibilmente a seconda della categoria di contestazione. È utile distinguere almeno quattro macro-categorie ricorrenti, ciascuna con una propria dinamica temporale.

Irregolarità relative alla veridicità dell’annuncio. Riguardano foto non corrispondenti alla realtà, descrizioni ingannevoli dei servizi offerti, dotazioni dichiarate ma non presenti. In questi casi la piattaforma tende a concedere una finestra di correzione relativamente ampia (spesso alcune settimane) prima di procedere a sospensioni, perché la violazione è sanabile con un semplice aggiornamento dell’annuncio. È la categoria in cui la tempestività della correzione pesa più della tempestività della contestazione formale.

Irregolarità relative alla gestione delle prenotazioni. Overbooking, cancellazioni non conformi alla policy dichiarata, mancato rispetto delle condizioni di cancellazione comunicate agli ospiti. Qui la piattaforma agisce con maggiore rapidità, perché l’impatto negativo si riversa direttamente sull’esperienza dell’ospite finale e, di riflesso, sulla reputazione complessiva del marketplace. La finestra di reazione dell’host si restringe sensibilmente, spesso alle 24-48 ore già descritte.

Irregolarità relative alla sicurezza dell’account e ai pagamenti. Sospetti di accesso non autorizzato, incongruenze nei dati bancari, segnalazioni di comportamenti fraudolenti collegati alle credenziali dell’host. In questi casi il contratto stesso impone all’host l’obbligo di comunicare tempestivamente – entro 24 ore secondo le indicazioni della piattaforma – qualunque sospetto di compromissione, pena l’aggravamento della propria posizione contrattuale in caso di successiva contestazione.

Irregolarità di natura fiscale e amministrativa. Dati incompleti o non aggiornati relativi al codice identificativo nazionale (CIN), alla partita IVA, ai dati necessari per la sostituzione d’imposta sulla cedolare secca che, dal 2024, la normativa italiana pone in capo alle piattaforme di intermediazione per determinate categorie di locazioni brevi. Questa categoria di irregolarità, apparentemente meno grave delle altre, può in realtà produrre effetti particolarmente duraturi, perché la sua correzione richiede spesso l’intervento di un professionista in grado di ricostruire correttamente la posizione fiscale dell’host, non un semplice aggiornamento dei dati sull’extranet.

Il ruolo degli organismi di risoluzione delle controversie e il rapporto con la giustizia ordinaria

Un aspetto che spesso genera confusione tra gli host riguarda il rapporto tra il reclamo presentato tramite gli organismi ODS previsti dall’articolo 21 del Digital Services Act e l’eventuale azione giudiziale davanti al tribunale ordinario. Si tratta di due percorsi distinti, non alternativi in senso stretto, ma con caratteristiche molto diverse che vanno soppesate con attenzione.

Il reclamo ODS presenta il vantaggio della rapidità e di un costo generalmente più contenuto rispetto a un giudizio ordinario, ma le decisioni assunte da questi organismi hanno, nella maggior parte dei casi, natura non vincolante per la piattaforma, salvo che le parti non abbiano preventivamente concordato di attribuire loro efficacia vincolante. Questo significa che, anche ottenendo una decisione favorevole dall’organismo ODS, l’host potrebbe comunque doversi rivolgere al giudice ordinario se Booking.com non desse spontanea esecuzione alla decisione.

L’azione giudiziale, per contro, richiede tempi più lunghi e un impegno economico maggiore, ma sfocia in una sentenza vincolante e, se necessario, eseguibile coattivamente. La scelta tra i due percorsi dipende in larga misura dall’entità del danno subito e dall’urgenza della situazione: quando la sospensione dei pagamenti mette a rischio la tenuta finanziaria immediata dell’attività, la rapidità dell’ODS può rappresentare la scelta più sensata anche a fronte di una tutela meno incisiva; quando invece il danno si è già consolidato e la struttura è stata chiusa definitivamente, l’azione giudiziale, pur più lenta, offre una prospettiva di recupero integrale più solida.

Che cosa cambia se l’host opera come piccola impresa o come persona fisica occasionale

Un ulteriore elemento che incide sulla cronologia e sulla strategia difensiva riguarda la qualificazione soggettiva dell’host. Chi affitta occasionalmente un solo immobile, senza organizzazione imprenditoriale, si trova in una posizione diversa rispetto a chi gestisce professionalmente più strutture attraverso una società o una ditta individuale strutturata.

Nel primo caso, l’host può in alcune circostanze invocare la disciplina di tutela del consumatore, con le conseguenze che ne derivano anche sul piano del foro competente: la giurisprudenza di legittimità ha da tempo chiarito che il foro del consumatore è inderogabile ad opera del solo professionista, e che la relativa clausola contrattuale che indichi una sede diversa da quella di residenza del consumatore è, in linea di principio, vessatoria e invalida. Nel secondo caso, quando l’host opera con struttura imprenditoriale organizzata, la qualificazione consumeristica non è invocabile, e la strategia difensiva deve necessariamente fondarsi sugli altri strumenti descritti in questo percorso: la contestazione della clausola vessatoria ai sensi dell’articolo 1341 c.c., l’eventuale abuso di posizione dominante, la responsabilità del mediatore professionale.

Questa distinzione va effettuata fin dalle primissime fasi della vicenda, perché condiziona in modo sostanziale sia la scelta del foro sia gli argomenti da sviluppare nella diffida stragiudiziale e, successivamente, nell’eventuale atto introduttivo del giudizio.

Documentazione da conservare in ogni fase della procedura

Un filo conduttore attraversa l’intera cronologia descritta finora: la qualità e la tempestività della documentazione raccolta condizionano l’esito di ciascuna fase, dalla prima risposta informale fino all’eventuale giudizio di Cassazione. Vale la pena, quindi, riepilogare in modo sistematico quali elementi conviene conservare fin dal giorno 0.

Anzitutto, ogni comunicazione ricevuta dalla piattaforma va salvata integralmente, con data e ora, non limitandosi a leggerla sull’app: le comunicazioni tramite extranet possono infatti non essere sempre facilmente recuperabili a distanza di mesi. In secondo luogo, ogni prenotazione contestata va documentata con il relativo scambio di messaggi con l’ospite, le eventuali fatture emesse, la prova del check-in e della registrazione presso la Questura quando rilevante. In terzo luogo, in caso di sospensione dei pagamenti, va conservato il calcolo puntuale delle prenotazioni perse nel periodo di sospensione, con l’indicazione delle tariffe applicate in periodi comparabili dell’anno precedente, elemento indispensabile per la quantificazione del danno in sede giudiziale. Infine, ogni comunicazione inviata dall’host alla piattaforma – risposte, diffide, reclami – va conservata con prova dell’avvenuto invio e, se possibile, della ricezione, elemento che diventa determinante nel dimostrare la tempestività della reazione dell’host rispetto ai termini contrattuali.

Il peso della clausola di legge applicabile e i suoi limiti

Oltre alla clausola sul foro competente, le condizioni generali di Booking.com individuano di regola il diritto olandese come legge applicabile al rapporto contrattuale con l’host. Anche questa scelta, tuttavia, non è priva di limiti quando il contratto coinvolge un consumatore o, in alcuni casi, un professionista che si trovi in una posizione di sostanziale debolezza contrattuale rispetto alla piattaforma.

Il diritto europeo, in particolare il Regolamento (CE) 593/2008 (cosiddetto “Roma I”) sulla legge applicabile alle obbligazioni contrattuali, prevede che la scelta della legge applicabile operata dalle parti non possa in ogni caso privare il consumatore della protezione garantita dalle norme imperative del proprio ordinamento di residenza, quando il professionista dirige la propria attività verso quello Stato. Questo principio, che opera in parallelo rispetto alle regole sulla competenza giurisdizionale già esaminate, consente in molti casi di ricondurre la valutazione delle clausole vessatorie e degli obblighi informativi del mediatore alla disciplina italiana, anche quando il contratto richiami formalmente il diritto olandese.

Va peraltro precisato che questa protezione opera con maggiore certezza quando l’host agisce nella propria qualità di consumatore, mentre richiede un’analisi più articolata quando l’host opera con struttura imprenditoriale organizzata: in quest’ultimo caso, la scelta della legge applicabile resta di regola valida, salvo che non si dimostri che la clausola stessa, in quanto inserita in condizioni generali predisposte unilateralmente e non negoziate, integri essa stessa una forma di squilibrio contrattuale rilevante ai fini della sua opponibilità.

Il momento in cui conviene rivolgersi a un legale

Una domanda che molti host si pongono riguarda il momento più opportuno per coinvolgere un professionista legale in questo tipo di vicende: se fin dalla prima comunicazione di irregolarità, oppure solo quando la situazione si aggrava verso la sospensione o la chiusura definitiva.

L’esperienza maturata su controversie di questo tipo suggerisce che il momento più efficace per un intervento qualificato coincide proprio con le prime fasi della procedura, e non con le fasi più avanzate. Questo perché le finestre difensive più ampie e meno onerose – la risposta documentata entro le 24-48 ore, la diffida entro i 14 giorni dal preavviso di risoluzione – si esauriscono rapidamente, e un intervento tardivo, per quanto tecnicamente ancora possibile, si trova a dover recuperare una posizione già compromessa anziché prevenirla.

Questo non significa che un intervento tardivo sia privo di senso: anche quando la struttura è già stata chiusa e i pagamenti sono già stati trattenuti per settimane, resta possibile costruire un’azione di recupero del danno solida, purché la documentazione raccolta nel frattempo sia sufficiente. Semplicemente, i margini di manovra e i tempi di risoluzione della vicenda cambiano sensibilmente a seconda di quando si interviene, ed è proprio questo il motivo per cui la scansione temporale descritta in questo articolo va tenuta presente fin dal primo momento in cui arriva la comunicazione di irregolarità.

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