Su questo tema la lettera della legge dice pochissimo. L’art. 128-bis del Testo Unico Bancario occupa poche righe e si limita a stabilire che gli intermediari devono aderire a sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela. Tutto il resto — che cosa si può chiedere, entro quando, con quali effetti, che valore ha la decisione se la banca non la esegue, quando l’Arbitro è la strada giusta e quando invece è una perdita di tempo — è stato costruito nel corso degli anni da tre fonti che parlano linguaggi diversi: le decisioni dei Collegi dell’Arbitro Bancario Finanziario, le pronunce della Corte di cassazione e della Corte costituzionale sulla natura di quelle decisioni, e le sentenze di merito che ne hanno misurato la portata quando il cliente, dopo l’ABF, è finito comunque davanti a un giudice.

Questa guida raccoglie le decisioni che devi conoscere prima di scrivere una sola riga di reclamo, e le traduce in conseguenze pratiche: che cosa puoi ottenere, che cosa non otterrai mai, e in quali casi il ricorso all’ABF è la mossa che chiude la partita anziché aprirne un’altra.

Una precisazione lessicale, perché sta all’origine di molti errori. Il reclamo non si presenta all’Arbitro: si presenta all’intermediario. Il ricorso si presenta all’Arbitro, e solo dopo che il reclamo è stato respinto o è rimasto senza risposta. Chi confonde i due passaggi rischia l’inammissibilità.

Lo Studio Monardo lavora esattamente su questo terreno. L’Avv. Giuseppe Angelo Monardo coordina uno staff multidisciplinare operante a livello nazionale in diritto bancario e tributario: significa che la lettura di un contratto di finanziamento, di un conteggio estintivo o di un log di autenticazione non è affidata a un’unica competenza, ma incrocia il lavoro di avvocati e commercialisti sullo stesso fascicolo. Ed è un avvocato cassazionista: la scelta di andare in ABF o davanti al giudice viene fatta sapendo già come quella controversia verrebbe difesa fino all’ultimo grado, perché gli orientamenti di cui parliamo qui si consolidano proprio in Cassazione.

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Il quadro normativo in breve: quattro righe di legge e un sistema costruito sopra

La base è l’art. 128-bis del d.lgs. 1° settembre 1993, n. 385 (Testo Unico Bancario), introdotto dalla legge sulla tutela del risparmio del 2005. La norma impone agli intermediari l’adesione a sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con i clienti e rinvia al CICR e alla Banca d’Italia per la disciplina di dettaglio. Da lì discendono la delibera CICR del 2008 e le Disposizioni della Banca d’Italia sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, che sono il vero “codice di procedura” dell’ABF.

L’architettura è questa. L’ABF è articolato in Collegi territoriali e in un Collegio di Coordinamento, chiamato a intervenire sulle questioni di particolare rilevanza o quando emergono orientamenti divergenti tra i Collegi. La Banca d’Italia ne sostiene il funzionamento e cura le Segreterie tecniche, ma i Collegi decidono in autonomia.

I presupposti di accesso, fissati dalle Disposizioni e riepilogati dallo stesso Arbitro, sono cinque e vanno verificati prima di muoversi:

1. L’intermediario deve essere soggetto all’ABF. Rientrano banche, intermediari finanziari iscritti agli albi ed elenchi tenuti dalla Banca d’Italia, società finanziarie, confidi ex art. 112, comma 1, TUB, istituti di pagamento, istituti di moneta elettronica (IMEL), gestori di crediti in sofferenza ex art. 114.5 TUB, Poste Italiane per l’attività di BancoPosta e intermediari esteri operanti in Italia. Le banche con sede in un altro Stato UE che operano in libera prestazione di servizi non sono obbligate ad aderire, purché siano sottoposte a un sistema stragiudiziale estero della rete Fin-Net.
2. La materia deve essere bancaria o finanziaria in senso stretto: conti correnti, mutui, prestiti personali, finanziamenti anche per l’acquisto di beni, carte di credito e bancomat, servizi di pagamento, segnalazioni alla Centrale dei Rischi. Se la lite riguarda servizi di investimento — negoziazione o collocamento di titoli, consulenza in materia di investimenti, gestione di patrimoni — la competenza è dell’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) presso la Consob, operativo dal 9 gennaio 2017.
3. Il fatto non deve essere troppo vecchio. Non possono essere sottoposte all’ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso.
4. Il valore. Con il ricorso si può chiedere una somma pari o inferiore a 200.000 euro. Non esistono invece limiti di importo se si chiede soltanto l’accertamento di diritti, obblighi o facoltà: la consegna della documentazione di trasparenza, la cancellazione di un’ipoteca dopo l’estinzione del mutuo, la rettifica di una segnalazione.
5. Nessuna lite già pendente altrove. Non si può ricorrere all’ABF per una controversia già sottoposta a un giudice, a un arbitro o a un organismo di conciliazione. Resta possibile rivolgersi all’Arbitro se una conciliazione non è andata a buon fine o se è stata attivata dall’intermediario e il cliente non vi ha aderito.

A monte di tutto c’è il reclamo scritto all’intermediario. L’intermediario ha di norma 60 giorni per rispondere; nei servizi di pagamento il termine si accorcia a 15 giornate lavorative. Solo se la risposta non arriva, o non soddisfa, si passa al ricorso, che va proposto entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo: scaduto quel termine, occorre presentare un nuovo reclamo. Il ricorso viaggia sul Portale telematico dell’ABF, con contributo per le spese di procedura di 20 euro, rimborsato dall’intermediario se il ricorso è accolto anche solo in parte. La modalità cartacea è consentita solo in tre casi: ricorso contro due o più intermediari contemporaneamente, contro un intermediario estero che opera in libera prestazione di servizi, o contro un confidi ex art. 112, comma 1, TUB.

Un’ultima tessera normativa, che sposta l’intero baricentro del ragionamento: nelle controversie in materia di contratti bancari e finanziari la mediazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale ai sensi dell’art. 5 del d.lgs. 4 marzo 2010, n. 28, e la condizione si intende soddisfatta anche esperendo il procedimento istituito in attuazione dell’art. 128-bis TUB. La riforma Cartabia (d.lgs. 10 ottobre 2022, n. 149, art. 7), poi integrata dal correttivo d.lgs. n. 216/2024, ha confermato l’impianto e ampliato le materie soggette a mediazione. In altre parole: il ricorso all’ABF non è soltanto un tentativo di ottenere ragione senza giudice, è anche il lasciapassare processuale che consente, se le cose vanno male, di andare in causa senza passare da un secondo procedimento.

L’orientamento consolidato: che cos’è davvero una decisione dell’ABF

Su tre punti la giurisprudenza è ormai stabile, e conoscerli evita aspettative sbagliate.

La decisione dell’ABF non è una sentenza, e l’ABF non è un giudice

La pronuncia capostipite è della Corte costituzionale. Con l’ordinanza n. 218 del 4 luglio 2011 la Consulta è stata chiamata a stabilire se l’ABF potesse sollevare questioni di legittimità costituzionale, come possono fare i giudici e, oggi, gli arbitri rituali. La risposta è stata negativa. Il principio affermato è che all’Arbitro difettano i caratteri della giurisdizione: la sua decisione, pur assunta in base a diritto, non ha valore cogente per le parti e opera su un piano diverso, incidendo sull’immagine e sulla reputazione dell’intermediario che non vi si adegua. La Corte usa un lessico rivelatore: parla di “responso”, non di decisione destinata a fare stato tra le parti.

Il principio, calato nella pratica, significa che nessuno può essere costretto ad accettare l’esito del ricorso: né la banca, né il cliente. Chi perde davanti all’ABF conserva integro il diritto di rivolgersi al giudice, e il giudice non è vincolato da quanto l’Arbitro ha stabilito.

La decisione dell’ABF non è titolo esecutivo, né base per un decreto ingiuntivo

Qui la pronuncia di riferimento è il Tribunale di Roma, sentenza n. 3654 dell’8 marzo 2022. La vicenda concreta è istruttiva: un cliente, ottenuta una decisione favorevole rimasta ineseguita, aveva chiesto e ottenuto un decreto ingiuntivo per portarla a esecuzione forzata; l’intermediario aveva proposto opposizione. Il Tribunale ha ricostruito la natura dell’istituto ed è arrivato a una qualificazione netta: il sistema ABF/ACF non è assimilabile alla conciliazione, né all’arbitraggio, né all’arbitrato, neppure irrituale, perché tra le parti non esiste alcun accordo paragonabile a un compromesso; si tratta di un meccanismo stragiudiziale di risoluzione delle controversie di natura contenziosa e decisorio-aggiudicativa, le cui decisioni però non passano in giudicato e non costituiscono titolo esecutivo.

La Suprema Corte, come si vedrà, non ha mai smentito questa impostazione, che si salda perfettamente con l’ordinanza n. 218 del 2011.

La traduzione pratica è severa: se l’intermediario non esegue spontaneamente, non esiste una scorciatoia esecutiva. Non si può pignorare sulla base di una decisione dell’ABF. Per incassare occorre il giudice.

La decisione, però, produce un effetto che nessun altro strumento stragiudiziale produce

Se il meccanismo si fermasse qui, l’ABF sarebbe un esercizio accademico. Non lo è, per una ragione che la stessa Corte costituzionale ha messo a fuoco: l’inadempimento dell’intermediario viene reso pubblico. L’ABF pubblica l’elenco degli intermediari inadempienti alle proprie decisioni e degli intermediari inadempienti agli obblighi di cooperazione, con effetti reputazionali che l’ordinamento considera — testualmente — sanzionatori sul piano dell’immagine.

I numeri dicono quanto quel meccanismo funzioni. Secondo la Relazione annuale sull’attività dell’ABF relativa al 2025, presentata nel giugno 2026, nel 2025 sono pervenuti oltre 13.500 ricorsi (in calo del 3 per cento sull’anno precedente) e i Collegi ne hanno decisi oltre 12.500: il 56 per cento si è chiuso con un esito sostanzialmente favorevole ai clienti, tra accoglimenti totali o parziali e accordi raggiunti prima della decisione, e il tasso di adesione degli intermediari alle decisioni si è attestato al 94 per cento, al netto del contenzioso sulla cessione del quinto. Alla clientela sono stati riconosciuti circa 11 milioni di euro, di cui 7,6 milioni già restituiti.

L’orientamento si è dunque consolidato nel senso di un paradosso governato: una decisione non vincolante che nella grandissima maggioranza dei casi viene eseguita. È questo, e non altro, il vero argomento a favore dell’ABF.

Il rapporto con il giudizio: l’ABF apre la porta del tribunale

Il terzo pilastro riguarda la condizione di procedibilità. Le Sezioni Unite della Cassazione, con la sentenza n. 19596/2020, hanno risolto la questione più delicata in materia bancaria: nelle controversie soggette a mediazione obbligatoria introdotte con decreto ingiuntivo, una volta instaurata l’opposizione e decise le istanze sulla provvisoria esecuzione, l’onere di attivare la mediazione grava sulla parte opposta, cioè sul creditore; se non si attiva, il decreto ingiuntivo viene revocato. Il principio è stato poi recepito in via legislativa dalla riforma Cartabia.

Le Sezioni Unite sono tornate sul tema con la sentenza n. 3452 del 7 febbraio 2024, chiarendo che l’obbligo di esperire la mediazione riguarda soltanto l’atto che introduce il giudizio in via principale e non le domande riconvenzionali, risolvendo un contrasto che si era aperto nella giurisprudenza di merito.

Il principio, calato nella pratica, significa che il passaggio stragiudiziale non è una formalità decorativa: è un adempimento che, se sbagliato o omesso, può far cadere un decreto ingiuntivo o rendere improcedibile una domanda. E poiché nelle materie bancarie il ricorso ex art. 128-bis TUB soddisfa quella condizione, presentare ricorso all’ABF può risolvere due problemi con un solo atto: tentare di ottenere ragione senza causa e, contemporaneamente, mettersi in regola per la causa eventuale.

Prima questione aperta: se la banca non esegue la decisione, che cosa resta in mano al cliente?

La questione. Ho vinto in ABF. La banca non paga. Ho speso tempo, ho aspettato mesi, e adesso mi ritrovo con un foglio che non vale nulla?

Cosa hanno deciso i giudici.

Il Tribunale di Roma, con la già citata sentenza n. 3654 dell’8 marzo 2022, ha escluso in radice la via del decreto ingiuntivo: la decisione dell’Arbitro non è titolo esecutivo e non fonda un’ingiunzione, perché manca il carattere della vincolatività in senso proprio. Il credito accertato dall’ABF non è, per ciò solo, certo, liquido ed esigibile nel senso richiesto dagli artt. 633 e seguenti c.p.c.

La Corte costituzionale, con l’ordinanza n. 218 del 4 luglio 2011, aveva già indicato dove si colloca l’efficacia della pronuncia: non sul rapporto giuridico, ma sulla reputazione dell’intermediario inadempiente, attraverso un meccanismo che la Consulta accosta agli interventi degli organi amministrativi.

Sul versante opposto, va detto con altrettanta chiarezza che nessuna pronuncia attribuisce alla decisione dell’ABF un valore vincolante per il giudice successivamente adito. Anche la dottrina che ne valorizza al massimo il peso — parlando di “prova qualificata” per l’autorevolezza dell’organo che la emette — non arriva a sostenere che il giudice debba conformarvisi: se così fosse, il diritto di adire l’autorità giudiziaria, costituzionalmente garantito, diventerebbe puramente nominale.

Se c’è contrasto. Il contrasto non riguarda l’esecutività — su quella la posizione è univoca — ma il peso probatorio della decisione nel giudizio. Alcune pronunce di merito hanno mostrato la tentazione di trattarla come un accertamento tendenzialmente insuperabile; l’impostazione prevalente, coerente con la Consulta, è invece che si tratti di un elemento che il giudice valuta liberamente insieme agli altri, senza automatismi. L’assunzione prudenziale da fare è questa: nel giudizio, la decisione favorevole dell’ABF è un argomento forte e ben motivato, non una vittoria già acquisita — va riproposta e sostenuta come qualsiasi altra tesi.

Cosa significa per te. Se l’intermediario non esegue, hai tre leve, in ordine crescente di impegno. La prima è la pubblicazione dell’inadempimento, che nella pratica risolve moltissimi casi anche dopo la decisione: il tasso di adesione al 94 per cento nel 2025 non è un dato astratto, è il motivo per cui vale la pena provare. La seconda è la riapertura del dialogo con l’intermediario portando la decisione come base negoziale. La terza è la causa, nella quale la decisione dell’ABF entra come materiale già istruito, con la controversia inquadrata, i documenti raccolti e la posizione della banca cristallizzata nelle controdeduzioni.

Va aggiunto un elemento che conta nella scelta iniziale: se l’ABF ha già dichiarato inadempienti alcuni intermediari su una certa materia, quel dato è pubblico e consultabile prima di decidere dove andare. L’Arbitro segnala espressamente tre aree in cui gli inadempimenti sono ricorrenti: il rimborso degli oneri non maturati dopo l’estinzione anticipata di finanziamenti contro cessione del quinto o delegazione di pagamento (i cosiddetti inadempimenti “post Lexitor”), i buoni fruttiferi postali della serie Q/P per gli interessi dal ventunesimo al trentesimo anno, e i mutui indicizzati al franco svizzero. Su questi temi la decisione favorevole è probabile, ma la sua esecuzione spontanea lo è molto meno: è esattamente il caso in cui va messo in conto, sin dall’inizio, il possibile passaggio davanti al giudice.

Seconda questione aperta: quali controversie sono davvero “bancarie”?

La questione. Il mio problema riguarda una banca. Basta questo per andare in ABF, o per considerare assolta la condizione di procedibilità?

No. E l’errore è più diffuso di quanto si creda, perché la nozione di “controversia in materia di contratti bancari e finanziari” è stata ritagliata dalla Cassazione in modo più stretto dell’intuito comune.

Cosa hanno deciso i giudici.

La Cassazione, con l’ordinanza n. 21209/2022, ha escluso l’obbligo di mediazione ex art. 5 del d.lgs. n. 28/2010 per una controversia relativa a una fideiussione prestata a garanzia di un mutuo bancario. Il principio affermato è che la norma si riferisce alle controversie attinenti al rapporto contrattuale principale tra banca e cliente, e non a quelle relative alle obbligazioni di garanzia.

Sulla stessa linea, la Cassazione con la pronuncia n. 12290/2024 ha escluso dalla nozione di contratto bancario tipico il leasing, precisando che per contratti bancari devono intendersi quelli disciplinati come tali dal codice civile e dal TUB, oltre a quelli riconducibili alla contrattualistica sugli strumenti finanziari regolata dal TUF.

Il perimetro era già stato delimitato da altre decisioni: la Cassazione del 22 novembre 2019, n. 30520, e quella del 13 maggio 2021, n. 12883, hanno contribuito a definire quali rapporti rientrino nella materia; la Cassazione del 20 maggio 2020, n. 9204, ha escluso dalla condizione di procedibilità l’ipotesi del pagamento di un assegno bancario a persona diversa dall’effettivo beneficiario.

Sul credito al consumo la giurisprudenza di merito ha aperto un fronte ulteriore. Il Tribunale di Firenze, con la sentenza n. 2803 del 13 settembre 2024, e il Tribunale di Lodi, con la sentenza n. 8/2025, hanno affermato che i contratti di credito al consumo non rientrano nell’ambito applicativo dell’art. 5 del d.lgs. n. 28/2010, trattandosi di materia autonoma che, pur regolata all’interno del TUB, si distingue dai contratti “bancari e finanziari” cui la norma si riferisce.

Se c’è contrasto. Sul credito al consumo il contrasto è vivo e non ancora composto in sede di legittimità: alcuni tribunali affermano l’obbligo di mediazione, altri lo negano. L’orientamento più recente della giurisprudenza di merito richiamata è nel senso dell’esclusione, ma l’assunzione prudenziale resta quella opposta: se c’è dubbio, si esperisce comunque il tentativo, perché l’omissione può costare l’improcedibilità mentre l’eccesso di zelo non costa nulla sul piano processuale.

Attenzione a non confondere due piani che restano distinti. Un conto è la competenza dell’ABF, ritagliata dalle Disposizioni di Banca d’Italia su “operazioni e servizi bancari e finanziari” — dove il credito al consumo e i finanziamenti rientrano pacificamente, e infatti rappresentano una quota importante del contenzioso. Altro conto è la nozione di “contratti bancari e finanziari” ai fini della condizione di procedibilità ex art. 5 del d.lgs. n. 28/2010, sulla quale si è formata la giurisprudenza appena vista. Le due nozioni non coincidono.

Cosa significa per te. Prima di scegliere la strada vanno risolte tre domande, in quest’ordine: l’intermediario è soggetto all’ABF? La materia è bancaria o è invece di investimento, e quindi dell’ACF? La lite rientra tra quelle per cui il passaggio stragiudiziale è condizione di procedibilità? Sbagliare la qualificazione all’inizio significa, nel migliore dei casi, perdere mesi; nel peggiore, ritrovarsi con una domanda improcedibile o con un ricorso dichiarato inammissibile e un termine ormai consumato. È qui che la qualificazione tecnica pesa più della ricostruzione dei fatti: l’Avv. Giuseppe Angelo Monardo è avvocato cassazionista e coordina uno staff multidisciplinare operante a livello nazionale in diritto bancario e tributario, e la scelta della sede — Arbitro, mediazione, giudice — viene impostata sin dal primo esame del contratto, non dopo il primo rigetto.

Terza questione aperta: frodi, phishing e pagamenti non autorizzati — chi deve provare che cosa

La questione. Mi hanno svuotato il conto con un’operazione che non ho autorizzato, o che ho “autorizzato” perché ingannato da una telefonata o da un SMS che sembravano della mia banca. La banca dice che ho inserito io i codici e che quindi il problema è mio. Ha ragione?

È diventata la questione centrale dell’ABF: secondo la Relazione annuale, nel 2025 le controversie sugli utilizzi fraudolenti di strumenti di pagamento — phishing, spoofing, smishing, vishing — hanno raggiunto circa il 37 per cento del contenzioso complessivo dell’Arbitro, in crescita, mentre calavano i ricorsi sulla cessione del quinto (19 per cento) e crescevano quelli sui conti correnti (15 per cento).

Cosa hanno deciso i giudici.

La Cassazione, Sez. III, con la sentenza n. 3780 del 12 febbraio 2024, ha inquadrato la responsabilità del prestatore di servizi di pagamento per operazioni non autorizzate da phishing come responsabilità contrattuale, ricostruendo l’utilizzo illecito delle credenziali come rischio tipico d’impresa dell’intermediario, con conseguente inversione dell’onere probatorio a suo carico. La Cassazione n. 23683/2024 si è mossa nella stessa direzione, trattando la frode informatica come rischio d’impresa del prestatore del servizio.

Il quadro normativo su cui queste pronunce lavorano è il d.lgs. 27 gennaio 2010, n. 11, di attuazione delle direttive sui servizi di pagamento. L’art. 10 pone a carico dell’intermediario un duplice onere: provare che l’operazione è stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata e che non ha subito le conseguenze di malfunzionamenti o altri inconvenienti; e, raggiunta questa prova, dimostrare il dolo o la colpa grave dell’utente per andare esente da responsabilità ai sensi dell’art. 12.

La giurisprudenza di merito ha alzato l’asticella della prima prova. Il Tribunale di Monza, con la sentenza n. 1110 del 3 giugno 2025, ha stabilito che, per dimostrare la riconducibilità dell’operazione alla volontà del correntista, l’intermediario non può limitarsi a richiamare l’uso di credenziali corrette: deve fornire prova puntuale della conformità del sistema di autenticazione forte all’art. 10-bis del d.lgs. n. 11/2010 e delle modalità concrete di svolgimento dell’operazione — log, dispositivi utilizzati, geolocalizzazione, coerenza con i pattern abituali di utilizzo.

Più indietro nel tempo, la Cassazione n. 806 del 19 gennaio 2016 e la n. 2950 del 3 febbraio 2017 avevano già affermato la responsabilità della banca per non aver attivato adeguati sistemi di prevenzione e controllo sui servizi di home banking e sui pagamenti online.

Sul versante ABF, i Collegi hanno sviluppato una linea propria, più analitica. La decisione n. 8882/2025 del Collegio di Bologna ha ravvisato un concorso di colpa dell’intermediario per non aver intercettato una sequenza anomala di bonifici, qualificando la mancata attivazione di sistemi di blocco o di verifica rafforzata come indice di inadeguatezza dei presidi organizzativi. Nei casi di spoofing e vishing — la telefonata del finto operatore bancario, con numero chiamante falsificato — l’Arbitro tende a escludere la colpa grave dell’utente e a riconoscere un riparto: è quanto accaduto, tra le altre, nella decisione n. 6024/2025 del Collegio di Roma e nella decisione n. 2063/2024.

Se c’è contrasto. Il contrasto esiste, e riguarda la nozione di colpa grave. Alcune pronunce valorizzano la negligenza del cliente che ha comunicato i codici; l’orientamento prevalente, sostenuto dalla Cassazione più recente, muove invece dal presupposto che la sofisticazione dell’inganno riduce drasticamente lo spazio della colpa grave, e che comunque l’onere di provarla è dell’intermediario. L’assunzione prudenziale è che nessun rimborso è automatico: la posizione del cliente si rafforza in modo decisivo se ha bloccato subito lo strumento, ha presentato denuncia e ha inviato il reclamo scritto nei termini brevi previsti per i servizi di pagamento.

Cosa significa per te. In questa materia l’ABF è spesso la sede migliore, per tre ragioni convergenti: la procedura è documentale e la controversia si gioca su documenti che sono quasi tutti nella disponibilità della banca; l’onere della prova è per legge a carico dell’intermediario; i Collegi hanno maturato una competenza tecnica specifica su autenticazione forte, alert e presidi antifrode. Il punto decisivo non è raccontare bene la truffa, ma costringere l’intermediario a produrre i log e a dimostrare che i suoi sistemi hanno funzionato: se quella prova manca, l’esito tende a essere favorevole al cliente a prescindere dalla sua disattenzione.

La pronuncia più recente e rilevante: la Cassazione chiude il capitolo delle estinzioni anticipate

Se c’è un tema su cui l’ABF ha inciso più di ogni altro organo, è quello del rimborso dei costi in caso di estinzione anticipata dei finanziamenti, in particolare della cessione del quinto dello stipendio o della pensione. Ed è anche il tema su cui, per anni, un gruppo di intermediari ha scelto sistematicamente di non adeguarsi alle decisioni dell’Arbitro.

Il contesto. Il punto di partenza è la sentenza Lexitor della Corte di giustizia dell’Unione europea dell’11 settembre 2019, causa C-383/18, che ha interpretato l’art. 16, paragrafo 1, della direttiva 2008/48/CE nel senso che il diritto del consumatore alla riduzione del costo totale del credito in caso di rimborso anticipato comprende tutti i costi, non solo quelli legati alla durata del rapporto. Cadeva così la distinzione tra costi up front — commissioni di istruttoria, di attivazione, di intermediazione — e costi recurring, sulla quale gli intermediari avevano fondato per anni i propri conteggi estintivi.

L’ABF si adeguò rapidamente. Il Collegio di Coordinamento, con la decisione n. 26525 del 17 dicembre 2019, individuò il criterio di quantificazione della quota di costi up front ripetibile, ritenendo preferibile un criterio analogo a quello pattuito dalle parti per il conteggio degli interessi corrispettivi, in quanto voce principale del costo totale del credito espressamente disciplinata in via negoziale: la cosiddetta “curva degli interessi”, alternativa al criterio lineare pro rata temporis.

Il legislatore intervenne in senso opposto con l’art. 11-octies del d.l. 25 maggio 2021, n. 73, riscrivendo l’art. 125-sexies TUB per il futuro ma stabilendo, al comma 2, che ai contratti anteriori continuassero ad applicarsi le disposizioni vigenti all’epoca. La Corte costituzionale, con la sentenza n. 263 del 22 dicembre 2022, ha dichiarato l’illegittimità parziale di quella norma nella parte in cui rinviava alla normativa secondaria della Banca d’Italia, riaprendo la strada all’interpretazione conforme a Lexitor anche per i contratti stipulati prima del 2021. Non è un dettaglio storico: la vicenda che ha originato quel giudizio nasceva proprio da un reclamo, da un ricorso al Collegio di Milano dell’ABF e dal rifiuto dell’intermediario di dare esecuzione alla decisione favorevole al consumatore.

Cosa cambia adesso. Nel 2026 la Corte di cassazione, Sez. I, con l’ordinanza n. 13328/2026, ha respinto integralmente il ricorso di un istituto di credito contro una sentenza di merito che lo aveva condannato a restituire a un consumatore la quota di commissioni non goduta dopo l’estinzione anticipata di una cessione del quinto della pensione. Il principio enunciato è che, in caso di estinzione anticipata di un contratto di credito al consumo, il consumatore ha diritto alla restituzione pro quota di tutti i costi sostenuti alla stipula, anche se questa è avvenuta prima del 25 luglio 2021, dovendosi interpretare l’originaria formulazione dell’art. 125-sexies TUB alla luce di Lexitor e della sentenza n. 263 del 2022 della Corte costituzionale, con conseguente assoggettamento a riduzione anche dei costi up front, ivi compresi quelli di intermediazione.

La giurisprudenza di merito si era già mossa nella stessa direzione: la Corte d’appello di Torino, con la pronuncia del 20 novembre 2025, aveva affermato che anche per i contratti anteriori al d.l. n. 73/2021 le spese fatturate da terzi devono essere restituite insieme a tutte le altre componenti del costo totale del credito, e aveva respinto la tesi secondo cui la cessione del quinto sarebbe esclusa dall’ambito applicativo della direttiva 2008/48/CE.

Resta invece fuori dal perimetro della restituzione l’indennizzo spettante al finanziatore. Su questo l’ABF ha una posizione consolidata: la decisione n. 5214 del 29 maggio 2025 del Collegio di Palermo ha stabilito che la commissione di estinzione anticipata prevista in contratto entro le soglie di legge, ai sensi dell’art. 125-sexies, comma 2, TUB, è dovuta, a meno che il ricorrente non alleghi e dimostri che nel caso concreto l’indennizzo preteso sia privo di giustificazione oggettiva.

In altre parole: chi ha estinto anticipatamente un prestito personale, una cessione del quinto o un finanziamento e non ha ricevuto la restituzione proporzionale di tutte le componenti di costo ha oggi un fondamento giurisprudenziale solido, dall’ABF fino alla Cassazione. E chi si vede opporre un rifiuto dall’intermediario anche dopo una decisione favorevole dell’Arbitro sa che quel rifiuto, alla luce dell’ordinanza del 2026, ha poche prospettive di reggere davanti al giudice.

I principi applicati ai casi reali

Le simulazioni che seguono sono esercizi dimostrativi costruiti su dati verosimili, non casi seguiti dallo Studio. Servono a mostrare come gli orientamenti appena visti si traducano in numeri e in date.

Simulazione 1 — Operazione non autorizzata: i termini brevi che quasi nessuno rispetta

Ipotesi: il 6 aprile un correntista riceve una telefonata dal numero del servizio antifrode della propria banca — numero autentico, falsificato con la tecnica dello spoofing. Segue la sequenza indotta dal falso operatore e vengono disposti tre bonifici per complessivi 8.740 euro. Il cliente blocca lo strumento lo stesso giorno e sporge denuncia il 7 aprile.

Sviluppo: trattandosi di servizi di pagamento, il termine per la risposta al reclamo non è di 60 giorni ma di 15 giornate lavorative. Reclamo scritto inviato il 9 aprile; risposta di rigetto il 30 aprile. Da quel momento il ricorso all’ABF è ammissibile e va proposto entro 12 mesi dal reclamo, quindi entro il 9 aprile dell’anno successivo.

Esito alla luce degli orientamenti: applicando l’art. 10 del d.lgs. n. 11/2010 come letto da Cass. n. 3780/2024, l’intermediario deve provare autenticazione, registrazione e contabilizzazione delle tre operazioni. Se, come nel caso deciso dal Tribunale di Monza con la sentenza n. 1110/2025, si limita a produrre l’evidenza dell’uso di credenziali corrette senza log, dispositivi e dati di geolocalizzazione, quella prova non è raggiunta e la colpa grave del cliente diventa irrilevante. Se invece la prova è raggiunta, si apre la seconda partita — quella sulla colpa grave — dove la sofisticazione dello spoofing e l’assenza di alert su tre bonifici consecutivi verso un beneficiario mai utilizzato prima, secondo la linea del Collegio di Bologna nella decisione n. 8882/2025, portano tipicamente a un riparto anziché a un rigetto integrale. Sull’importo eventualmente addebitato al cliente incide la franchigia di 50 euro prevista dall’art. 12 del d.lgs. n. 11/2010.

L’errore da evitare è uno solo: lasciar scadere le 15 giornate lavorative senza un reclamo scritto e documentato. Da quel momento la partita si gioca in salita, qualunque sia il merito.

Simulazione 2 — Estinzione anticipata di una cessione del quinto

Ipotesi: finanziamento contro cessione del quinto della pensione, capitale lordo 27.360 euro, 120 rate mensili da 228 euro, stipulato nel marzo 2017. Costi indicati in contratto: commissioni bancarie e di intermediazione, spese di istruttoria e premio assicurativo, per complessivi 3.842,50 euro, di cui 2.910 euro qualificati dall’intermediario come up front. Il debitore estingue anticipatamente al 62° mese, avendo quindi utilizzato poco più della metà della durata.

Sviluppo: nel conteggio estintivo l’intermediario storna gli interessi non maturati e restituisce la quota dei soli costi recurring, negando qualsiasi rimborso sui 2.910 euro up front. Reclamo respinto. Ricorso all’ABF entro 12 mesi dal reclamo, con richiesta ampiamente sotto la soglia dei 200.000 euro e operazione non anteriore al sesto anno precedente rispetto alla data del ricorso — presupposto, quest’ultimo, da verificare con attenzione perché il dies a quo è la data dell’estinzione, non quella della stipula del 2017.

Esito alla luce degli orientamenti: alla luce di Lexitor, della sentenza n. 263/2022 della Corte costituzionale e dell’ordinanza n. 13328/2026 della Cassazione, anche i costi up front sono soggetti a riduzione proporzionale. Applicando un criterio di riduzione riferito alla porzione di durata residua, la pretesa si colloca nell’ordine di alcune migliaia di euro sui soli costi contestati, cui va aggiunta la quota di interessi calcolati sui costi commissionali finanziati. Resta invece dovuta, secondo la linea del Collegio di Palermo nella decisione n. 5214/2025, l’eventuale commissione di estinzione anticipata pattuita entro le soglie di legge.

Va messo in conto un rischio specifico: questa è una delle materie in cui l’ABF segnala inadempimenti ricorrenti degli intermediari alle proprie decisioni. Vincere in ABF è probabile; incassare senza ulteriori passaggi lo è meno.

Simulazione 3 — Quando l’ABF non è la strada giusta

Ipotesi: un’impresa contesta alla banca l’applicazione di condizioni non pattuite su un conto affidato e quantifica la pretesa in 214.300 euro, oltre a chiedere la rettifica di una segnalazione alla Centrale dei Rischi.

Sviluppo: la richiesta di somma supera il limite di 200.000 euro e l’ABF non può esaminarla sotto quel profilo. La domanda di accertamento relativa alla segnalazione, invece, non incontra limiti di valore: le segnalazioni alla Centrale dei Rischi rientrano espressamente tra le materie di competenza dell’Arbitro. Ipotizzando un reclamo del 14 maggio e una risposta di rigetto del 3 luglio, il ricorso va proposto entro il 14 maggio dell’anno successivo.

Esito: la strategia razionale è a due binari. Il recupero delle somme va impostato sulla mediazione e, se necessario, sul giudizio, tenendo conto che nel processo civile i termini processuali sono soggetti alla sospensione feriale dal 1° al 31 agosto e che il contributo unificato è parametrato al valore della domanda. La rettifica della segnalazione può invece essere chiesta all’ABF, dove non opera il limite di valore e dove i tempi sono strutturalmente più rapidi. Attenzione però al presupposto: non si può ricorrere all’ABF per una controversia già sottoposta a un giudice, a un arbitro o a un organismo di conciliazione — quindi l’ordine delle mosse va deciso prima, non dopo.

La giurisprudenza in tabella

La tabella che segue raccoglie tutti i riferimenti utilizzati in questa guida. È lo strumento da tenere aperto accanto al contratto: per ciascuna decisione trovi la questione affrontata, il principio in una riga e il motivo per cui conta nella scelta tra Arbitro e giudice. I riferimenti sono aggiornati alla data di pubblicazione; trattandosi di materia in evoluzione, in particolare su frodi informatiche ed estinzioni anticipate, la verifica di eventuali pronunce successive è sempre opportuna prima di impostare una difesa.

Una nota sui buoni fruttiferi postali della serie Q/P, perché è il caso di scuola del disallineamento tra ABF e Cassazione. La vicenda nasce dall’emissione di titoli su vecchi moduli aggiornati con timbro: i nuovi tassi furono apposti solo per i primi vent’anni, mentre restò a stampa, visibile e non sostituita, la promessa di rendimento originaria per il periodo dal ventunesimo al trentesimo anno. La Cassazione, con le ordinanze del 2022 e poi con la sentenza n. 22619/2023, ha negato ai sottoscrittori il diritto ai rendimenti indicati sul retro per quell’ultimo decennio, ritenendo non applicabile il principio delle Sezioni Unite del 2007. Numerose corti di merito hanno continuato a decidere in senso opposto. È esattamente la situazione in cui una decisione favorevole dell’ABF va letta per quello che è: un risultato utile ma esposto, perché l’orientamento di legittimità va nella direzione contraria.

La sintesi operativa

Dai principi visti si ricavano dieci regole pratiche. Sono il filtro da applicare prima di decidere se il ricorso all’Arbitro conviene.

• Il reclamo va all’intermediario, il ricorso all’Arbitro: sono due atti distinti e il secondo è inammissibile senza il primo.
• I termini per la risposta al reclamo sono 60 giorni, che scendono a 15 giornate lavorative per i servizi di pagamento: sbagliare il termine di attesa espone all’inammissibilità del ricorso.
• Il ricorso va proposto entro 12 mesi dal reclamo; scaduto il termine occorre un nuovo reclamo, che riapre la finestra.
• La controversia non può riguardare operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data del ricorso.
• Sopra i 200.000 euro l’ABF non può condannare al pagamento, ma non esiste alcun limite di valore per le domande di accertamento di diritti, obblighi e facoltà.
• Se la lite è già davanti a un giudice, a un arbitro o a un organismo di conciliazione, la strada dell’ABF è chiusa: l’ordine delle mosse va deciso all’inizio.
• Il ricorso ex art. 128-bis TUB soddisfa la condizione di procedibilità nelle materie bancarie e finanziarie: è al tempo stesso un tentativo di soluzione e un adempimento processuale.
• La decisione dell’Arbitro non è titolo esecutivo e non fonda un decreto ingiuntivo, ma l’inadempimento viene pubblicato e nel 2025 il tasso di adesione degli intermediari, al netto della cessione del quinto, si è attestato al 94 per cento.
• Nelle operazioni di pagamento non autorizzate l’onere della prova è per legge dell’intermediario: la difesa si costruisce chiedendo log, evidenze dell’autenticazione forte e dati sull’operazione, non raccontando la truffa.
• Nelle materie in cui l’ABF segnala inadempimenti ricorrenti — estinzioni anticipate post Lexitor, buoni Q/P, mutui in franchi svizzeri — la decisione favorevole va messa in conto come tappa, non come traguardo.

Le domande sul “quindi in pratica?”

Conviene farsi assistere o si può fare da soli? La procedura è progettata per essere accessibile anche senza difensore, e il Portale telematico guida la compilazione. Il punto non è la compilazione: è la qualificazione. Come mostrano l’ordinanza n. 21209/2022 sulla fideiussione e la pronuncia n. 12290/2024 sul leasing, la stessa vicenda può rientrare o meno nel perimetro rilevante a seconda di come viene inquadrato il contratto. E poiché nel ricorso si possono proporre soltanto le questioni già sollevate nel reclamo, un reclamo scritto male limita in modo irreversibile ciò che si potrà chiedere dopo.

Se perdo davanti all’ABF, ho perso la causa? No. L’ordinanza n. 218/2011 della Corte costituzionale è chiarissima sul punto: la decisione non ha valore cogente per nessuna delle parti. Il giudice non è vincolato dal rigetto, come non lo è dall’accoglimento. Il rigetto ha però un valore informativo che va usato: dice quali argomenti non hanno convinto un organo tecnico specializzato, e consente di riorganizzare la difesa prima di affrontare i costi di giustizia previsti dalla legge per il giudizio.

Quanto dura, e quanto costa la procedura? Il contributo per le spese di procedura è di 20 euro, rimborsato dall’intermediario in caso di accoglimento anche parziale. Sui tempi, la procedura è interamente documentale e scandita da termini definiti: nel 2025 i Collegi hanno deciso oltre 12.500 ricorsi, con tempi che restano incomparabilmente più contenuti di quelli di un giudizio ordinario di merito.

Mi hanno truffato con una telefonata: ho colpa grave perché ho comunicato io i codici? Non automaticamente. La Cassazione n. 3780/2024 e la n. 23683/2024 inquadrano l’utilizzo fraudolento delle credenziali come rischio d’impresa dell’intermediario. Prima ancora, spetta alla banca provare che l’operazione era autenticata, registrata e contabilizzata, e il Tribunale di Monza con la sentenza n. 1110/2025 ha chiarito che l’esibizione di credenziali corrette non basta. Solo superato quel primo scalino si discute della colpa grave, e nelle ipotesi di spoofing e vishing i Collegi — si vedano le decisioni n. 6024/2025 di Roma e n. 8882/2025 di Bologna — tendono a escluderla o a riconoscere un concorso.

Ho estinto un prestito anni fa: sono ancora in tempo? Sul piano dell’ABF il limite è preciso: la controversia non può riguardare operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data del ricorso, e il riferimento è al momento dell’estinzione. Sul piano sostanziale, invece, l’ordinanza n. 13328/2026 della Cassazione ha affermato il diritto alla restituzione pro quota di tutti i costi anche per contratti stipulati prima del 25 luglio 2021, nel solco di Lexitor e della sentenza n. 263/2022 della Corte costituzionale. Le due dimensioni non coincidono: può esserci un diritto pienamente fondato che, per ragioni di tempo, va fatto valere davanti al giudice anziché all’Arbitro.

Cosa può fare lo Studio Monardo

Gli orientamenti illustrati in questa guida non si applicano da soli: vanno calati su un fascicolo, su un contratto, su un conteggio. Ecco che cosa facciamo, concretamente.

1. Analizziamo il contratto e il rapporto per stabilire se la controversia rientra tra le operazioni e i servizi bancari e finanziari di competenza dell’ABF o riguardi invece servizi di investimento, che appartengono all’Arbitro per le Controversie Finanziarie presso la Consob.
2. Verifichiamo i cinque presupposti di ammissibilità uno per uno — soggezione dell’intermediario all’ABF tramite consultazione degli albi ed elenchi, collocazione temporale dei fatti entro il sesto anno precedente, valore della domanda rispetto al limite di 200.000 euro, assenza di procedimenti pendenti, corretto esperimento del reclamo — prima di depositare qualunque atto.
3. Redigiamo il reclamo all’intermediario costruendolo già in funzione del ricorso successivo, perché nel ricorso si possono proporre solo le questioni già sollevate in sede di reclamo: ogni contestazione utile va anticipata lì.
4. Calcoliamo il conteggio estintivo alternativo nei casi di estinzione anticipata, quantificando la quota rimborsabile dei costi up front alla luce di Lexitor, della sentenza n. 263/2022 della Corte costituzionale e dei criteri elaborati dal Collegio di Coordinamento con la decisione n. 26525/2019.
5. Chiediamo e analizziamo la documentazione tecnica nelle controversie su operazioni non autorizzate: log di autenticazione, evidenze di conformità all’art. 10-bis del d.lgs. n. 11/2010, dati sui dispositivi e sulla geolocalizzazione, tracciati degli alert, secondo lo standard probatorio fissato dalla giurisprudenza più recente.
6. Eccepiamo l’insufficienza della prova dell’intermediario quando la banca si limita a documentare l’uso di credenziali corrette, e contestiamo l’addebito di colpa grave nei casi di spoofing, vishing e smishing.
7. Predisponiamo il ricorso sul Portale ABF e gestiamo la fase delle controdeduzioni e delle repliche, che è il momento in cui la maggior parte dei ricorsi si perde per omissioni o per termini non rispettati.
8. Impostiamo la strategia a doppio binario quando la pretesa supera il limite di valore: domanda di accertamento all’Arbitro, dove non esistono limiti di importo, e azione per le somme nella sede corretta, evitando la preclusione derivante da una lite già pendente.
9. Gestiamo l’inadempimento dell’intermediario alla decisione favorevole, valutando la segnalazione ai fini della pubblicazione tra gli intermediari inadempienti e costruendo l’azione giudiziale, dato che la decisione dell’ABF non è titolo esecutivo secondo la sentenza n. 3654/2022 del Tribunale di Roma.
10. Portiamo la controversia in mediazione o in giudizio quando l’Arbitro non è la sede adatta, curando l’esatto adempimento della condizione di procedibilità alla luce delle Sezioni Unite n. 19596/2020 e n. 3452/2024.

L’Avv. Giuseppe Angelo Monardo è avvocato cassazionista; coordinatore di uno staff multidisciplinare operante a livello nazionale in diritto bancario e tributario; Gestore della crisi da sovraindebitamento (L. 3/2012) iscritto negli elenchi del Ministero della Giustizia; professionista fiduciario di un OCC (Organismo di Composizione della Crisi); Esperto Negoziatore della crisi d’impresa ai sensi del D.L. 118/2021.

Su una materia come questa l’abilitazione che pesa di più è quella di cassazionista. Gli orientamenti di cui abbiamo parlato — dalla natura non esecutiva della decisione dell’Arbitro alla restituzione dei costi up front, dall’onere della prova nelle frodi informatiche al perimetro della condizione di procedibilità — nascono e si consolidano in Cassazione. Impostare un reclamo o un ricorso ABF sapendo già come quella stessa questione andrebbe difesa davanti alla Suprema Corte significa costruire fin dal primo atto argomenti che reggono anche nella sede in cui, eventualmente, la partita si chiude.

La continuità è il secondo elemento che conta. Lo stesso difensore segue il fascicolo dall’analisi iniziale del contratto al reclamo, dal ricorso all’ABF fino all’eventuale giudizio e all’ultimo grado, senza passaggi di consegne e senza cambi di linea difensiva. Le tesi sostenute davanti all’Arbitro sono le stesse che verranno sostenute in tribunale: nessuna contraddizione da spiegare, nessun argomento da riscrivere da capo.

Lo staff multidisciplinare fa il resto. Avvocati e commercialisti lavorano insieme sullo stesso caso: la quantificazione di un conteggio estintivo, la ricostruzione dei movimenti di un conto o la lettura di un piano di ammortamento sono attività che richiedono competenze diverse da quelle strettamente giuridiche, e vengono svolte internamente anziché delegate. Non promettiamo esiti: analizziamo la documentazione, verifichiamo la fondatezza delle contestazioni, costruiamo la strategia più solida in base agli orientamenti in essere.

In chiusura

Il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario conviene quando la controversia è documentale, rientra nel perimetro delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari, sta sotto i 200.000 euro o riguarda un accertamento, e l’intermediario appartiene a una categoria che di regola esegue le decisioni. Conviene meno — e va accompagnato da una strategia più ampia — quando ricade in una delle materie in cui gli inadempimenti sono ricorrenti, quando il valore eccede il limite, o quando l’orientamento di legittimità va in direzione opposta a quello dei Collegi. In ogni caso, resta uno strumento che nel 2025 si è chiuso con esito sostanzialmente favorevole al cliente in più della metà dei ricorsi decisi.

Lo Studio Monardo interviene su questa materia con due competenze che le corrispondono esattamente. Il coordinamento di uno staff multidisciplinare che opera a livello nazionale in diritto bancario e tributario consente di leggere insieme il profilo giuridico e quello tecnico-contabile di un contratto di finanziamento, di un conteggio estintivo o di un’operazione di pagamento contestata. La qualifica di avvocato cassazionista assicura che la linea impostata davanti all’Arbitro sia la stessa che regge davanti al giudice e, se necessario, fino all’ultimo grado — perché è lì che gli orientamenti esaminati in questa guida sono nati e continuano a evolvere.

📩 Non lasciare che i dodici mesi dal reclamo si consumino nell’attesa: scrivici oggi stesso e facciamo verificare subito la tua posizione — tutti i riferimenti per raggiungere lo Studio sono al termine di questa pagina.